お客さまを増やすために店舗イメージをよくしたいのですが、その具体的な方法を教えてください。

中食市場は競争が激しくなっていますね。メニューや価格はもちろん大事ですが、競合店に負けないために、QSCに目を付けられたのはよいことです。QSCとは「品質（Quality）」「サービス（Service）」「清潔感（Cleanliness）」の略で、店舗イメージを通じた販売促進の必要最低条件といわれています。

FC本部からも、さまざまな店舗管理マニュアルが届いているでしょう。でも、気がつかないうちに、店内が雑然としてきているのですね。スーパーバイザーに叱られないようにということではなく、お客さまの視点から店舗を見直し、地域一番店を目指しましょう。 まず、Q・S・Cのそれぞれ、どのような点に注意したらよいかを見てみましょう。

【品質（Quality）】

第1に「品質」は、店舗イメージを決定付けるもっとも基礎的な視点です。お弁当チェーン店ならば、お客さまの求める食の安全・健康・本物志向に応える必要があります。原材料の仕入先チェックも定期的に行う方がよいでしょう。また、たとえば、食中毒の原因となる黄色ブドウ球菌は化膿した傷口に繁殖しやすいというようなことは、経営者として当然知っていて管理しておかねばならないことですね。

つまり、お弁当の品質とは、素材や味つけだけではなく、従業員の怪我の有無や手洗いの励行、材料の保存方法、陳列ケースの温度管理など、製造過程と連動した各ステップでチェックする必要があるのです。

ステップの例としては、

1. 調理場の衛生環境
2. 材料の仕入・搬入
3. 材料の保管
4. 調理製造
5. 販売陳列

などです。

【サービス（Service）】

第2に「サービス」は、店舗イメージによるお客さまのリピーター化、つまり「また来たいね、このお店」と思わせるために、欠くことのできない視点です。お客さまの好印象を得るための最大のポイントは、従業員の接客態度です。たとえば、あるスーパーではレジで必ず両手を胸の下に揃えてお辞儀をしてお客さまをお迎えするマニュアルを徹底しています。また、買わないお客さまでも笑顔でお迎えする接客姿勢が大切です。

たとえ、FC本部のマニュアルに書いていないことであっても、ご自身でされてみて気持ちのよいサービスは積極的に取り入れましょう。チェーン店の中でも売上の大きい個店は、どこか独自に工夫をしていることが多いものです。

お客さまの購買プロセスと連動した各ステップでサービスの流れをチェック項目化しましょう。たとえば、

1. 迎えの挨拶
2. 注文の受け賜りと確認
3. 厨房への取次と調理（または陳列ケースなどからの取り出し）
4. 商品の手渡し
5. 代金の受け渡しと感謝
6. お見送りの挨拶

などです。

【清潔感（Cleanliness）】

第3に「清潔感」ですが、お客さまの第一印象を決定付け、好感を勝ち取るためのいわば入口の店舗イメージ要素がこれです。ということは逆に、「清潔感」が感じられないと、どんなに品質やサービスがよくても、お客さまに入口で敬遠されてしまうかもしれないわけです。

たしかに、ホコリをかぶった古色蒼然たる商品陳列、古びたファサード（店頭外観）などが魅力となっている例も稀にはあります。しかし、あなたのチェーン傘下店が同じことをすると、たちまちホコリの積もったレジ回りと、油でヌルヌルする床と、テープの剥がし跡だらけのドアガラスばかりが残ってしまうでしょう。常に、開店当初の清潔感を維持する仕組みを整えましょう。

チェック項目は、手入れ・清掃の手順に応じたステップに分けます。例としては、

1. フロントエリア／バックエリア別
2. 営業時間中／営業時間外別
3. 曜日別／頻度別

の作業ステップをつくります。

また、クレンリネス（cleanliness）専用ツールや当番制を導入することで、従業員が抵抗なく作業できる環境も必要です。

上記のチェック項目をQSCチェックシートにして、お客さまの立場に立って1日1回以上検証し、それを継続する体制をつくることをお勧めします。Q・S・Cそれぞれにステップごとにチェック項目を設定し、自店舗独自のチェックシートを作成して、店舗イメージの標準化とレベルアップを図ってください。

FC本部も気がつかない現場の工夫で、ライバル店を圧倒しましょう。

回答者

中小企業診断士　岩佐　大