「大東隆行」株式会社王将フードサービス（第3回）

03.地域の食に溶け込む

「王将行こか」

王将フードサービスは不況知らずだ。消費低迷の影響をまともに受けているのが外食産業。しかし、王将の店舗スタイルは地域の生活文化に溶け込むまでに発展した。社長の大東隆行は「『王将行こか』というフレーズが定着している」と分析する。

一般的な"外食"というカテゴリーに収まらない。王将に行くことは利用客の日常そのものだ。だから不況による逆風の影響を受けにくい。

個店主義が経営の根幹

とはいえ、地域に根ざした店舗展開は決して偶然の産物ではない。立地特性、客層を考慮した店舗作りを意識的に行い、各店舗がそれぞれのアプローチを行うなど独立的運営を前面に押し出している。たとえば、30分間の皿洗いで定食を無料で食べられる店舗。学生が多い地域で実在する取り組みだ。店に愛着を持ってもらい、リピーターになってもらうのが狙いという。

大東は店長に十分な裁量権を与える。営業本部からは当然、維持しなければならない原価率や売上に関する指導はある。その一方で、店長は独自メニューだけでなく、各種のキャンペーン、一部メニューの価格設定のほか、アルバイトの自給や営業時間にいたるまで、独自の判断と発想を生かせる。大東は「個店主義」を王将の経営の根幹に位置付けたのである。

顧客尊重の姿勢叩き込む

各店舗への権限委譲をスムーズに行うカギは、やはり人材。王将は研修制度を重視している。客商売だけあって「気配り・目配り・心配りができるかどうかが重要」と、大東は強調してやまない。接客に関する研修も、相手に気持ちが伝わるまで何度でもやり直しさせる。

この研修方式で客を尊重する姿勢をたたき込む。こう見るとかなりのスパルタ教育だが、研修参加者は相手に思いが通じたとき、感激で涙を流すことも少なくない。厳しい研修を経ることで「客に合わせた店舗運営のやり方が見えてくる」と大東は力説する。

大東の考えは単なる精神論ではない。あいさつの仕方ひとつを取っても客に合ったスタイルがあり、客が店に対して、良い意味での変化を感じた時は必ず売り上げが拡大すると話す。厳しい研修と責任を与えることで「人間としての資質にも磨きがかかる」と語る大東は、人を経営の原点とする自らの信条に手ごたえを感じている。

掲載日：2009年11月16日