ビジネスQ&A

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経営者のよくあるお悩み一問一答

Q
宣伝・販促2018.11.15
Q1307. 無料サービスを有料にするにはどうしたらよいでしょうか。

 ガソリンスタンドを営んでおり、洗車を無料で提供していますが、そろそろ有料化に踏み切りたいと思っています。顧客の離反を最小限にする有料化の方法を教えてください。

A.

 これまで無料で提供していたサービスを有料にし、定価で販売するには、段階を経て実施する必要があります。有料化が顧客に受け入れられるように、計画的に取り組んでいきましょう。

【現状を把握する】

無料洗車はかつて、多くのガソリンスタンドで実施していましたが、それにはガソリンで収益を得ることができていたという背景があります。しかし、ガソリンの収益だけではガソリンスタンドの運営が成り立ちにくくなってくると、無料洗車を有料化する動きが出てきました。一方で、固定客が離れていくことを恐れ、洗車は無料のまま今日に至る店舗も存在します。
 有料化・定価販売化に踏み切る場合、まずは、競合動向を把握します。地域の競合店舗では無料洗車を実施しているのか、そうであれば、すべての来店客を対象にしているのか、一定以上の給油をした顧客を対象にしているのか、いくらの洗車を無料にしているのか、という現状を把握する必要があります。
 そして、競合店舗が無料洗車を実施していなかったとすれば、貴店が有料化することは、差別的優位性を喪失する可能性もありますので、慎重に時間をかけて有料化・定価販売化する必要があるでしょう。ポイントは、一定の時間をかけて有料化・定価販売化に対する顧客の抵抗感を徐々に薄れさせていくことです。

【定価で販売する計画を立てる】

今回は、「20リットル給油すれば500円の洗車を無料にしている」という前提で考えてみます。これまで何年もの間、20リットル給油すれば500円の洗車が無料で提供されていたものが、いきなり500円になることに対して、顧客は当然抵抗を感じます。そこで、計画を立てて、この抵抗を最小限にする取組みを検討します。
 たとえば、有料化の取組みを開始する初年度上期は、20リットル給油すれば500円の割引券を差し上げます。これは洗車に使っても結構ですし、ガソリンの割引など店内の全商品に適用させます。これにより、本来洗車は有料であることを顧客に認知していただきます。
 次にその年の下期の取組みとして、20リットル給油すれば400円の割引券、2年目の上期は300円の割引券という形で、割引幅を半年のスパンで100円ずつ縮小させ、3年目で割引ゼロにするという計画が考えられます。
 3年も待てない場合は、前回と今回における割引の変化幅を大きくします。たとえば、1年目上期は500円の割引、1年目下期は300円の割引、2年目上期は100円の割引、2年目下期は定価販売といった形です。ただし、繰り返しになりますが、これまで長期間無料サービスを提供していたのですから、有料化、それも定価販売をするにはそれ相応の時間がかかることにご留意ください。

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