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Q1037.高級和食店での、外国人の予約対応やアピール方法について教えてください。
大都市で料亭を営んでおります。「和食」がユネスコ無形文化遺産に登録されたこともあり、当店でも多くの外国人のお客様に、料亭を体験していただきたいと思います。
すでに外国人客の多い高級飲食店では、間際や無連絡による予約のキャンセルも多く、料亭のような事前予約を前提とした小規模な飲食店では、苦労もあると聞き、積極的にPRすべきか悩んでいます。どのような対策やアピール方法がよいのでしょうか。

長距離移動を伴い、不慣れな土地を旅する外国人旅行者特有の事情はありますが、来店前から「来るべき価値」を感じてもらうためのホームページでのPRや事前の予約確認等、間際のキャンセルを回避するために、自社でできる対応策もあります。

Q10372015年10月21日

テーマ:営業

すでに外国人旅行者が多く訪れる地域の高級和食店で、日本人と比較して、外国人のお客様は予約の直前キャンセルが多いと言われることがあります。海外の日本料理店は、高級店でも予約なしで気軽に利用できることも多く、事前予約制で、おまかせの献立を提供する、日本の料亭や高級寿司店でよく見られるスタイルは外国人には、あまり知られていないことも背景にあると考えられます。

【予約のキャンセルが発生する背景】

お客様が飲食店の予約をキャンセルする背景や理由を図1のように分類して考えてみます(ここでは、団体の宴会や法人接待ではなく、観光目的の旅行中に少人数で利用する場合を想定します)。

観光目的の個人旅行中の食事を想定

1.物理的な理由

言うまでもなく外国旅行は、時には飛行機で10時間以上という長距離の移動を伴います。飛行機の遅延やキャンセルなど不可抗力の障害の影響を受けやすく、また、言葉が通じず、不慣れな土地を旅するため、体調を崩したり、予定通りにスケジュールがこなせない等、発生確率は低いものの、やむを得ない状況が起こりうる点は、遠方からのお客様の特性として理解する必要があります。

2.心理的な理由(心境の変化)

短期滞在の外国人旅行者の時間や予算、食事をとる回数は限られている一方で、旅行の計画段階から旅行中も常に、インターネットや口コミ、広告宣伝等を通じて、旅行中の行動に関する数多くの情報を入手し、選択肢を検討しています。旅行者が「ここには絶対に行くべき」「どうしても、ここで食べたい」という確信を持っていなければ、買物や観光スポットへの訪問等、他の活動や、別の飲食店など、ある時点で他の選択肢に予定が切り替わってしまうという状況が起こりえます。日本人の間では知名度が高く、地域でも定評のある店舗であったとしても、外国語での情報が限られており、まだ外国人にはそのような存在として認識されていない可能性もあるでしょう。

【キャンセルの発生率を低減する】

上記の「2.心理的な理由(心境の変化)」のようなお客様の心境の変化を極力避けるために、飲食店側でもできる範囲で対応策を取ります。

(1)期待感の醸成

初来店のお客様の場合、店舗の公式サイト、外部サイトの情報(各種情報サイト、口コミ、ユーザー評価等)、他人からの薦めや口コミ等、さまざまな事前情報から、訪問予定の飲食店に対する「期待感」が作られます。自社で外国語のサイトを設けたり、外部が提供する情報サイトを活用して、店舗、食材、料理等の魅力や国内外のお客様からの評判、店内の画像等で、「ここに来るべき価値・魅力」を十分にPRします。

(2)予約時の対応

キャンセル料のルールを設けている場合は、予約の時点でお客様に必ずご案内をすると同時に、海外からのお客様の場合には、お名前や連絡先に追加して、日本滞在中に連絡がつく電話番号、メールアドレス、当日滞在する宿泊施設名とチェックイン日、クレジットカードの番号もお伺いしておくことをお勧めします。

(3)来店直前の再確認

来店予定日の数日前に、こちらから電話かメールでお客様に連絡を取り、予約の再確認(リコンファーム)を行い、「来店を心よりお待ちしている」旨を伝えます。滞在先の宿泊施設が分かっている場合は、予約確認書と地図をFAXで送信するかフロントへ預ける方法もとれるでしょう。

【キャンセルが発生した場合の損失を低減する】

一方で、やむを得ず直前のキャンセルが発生した場合の対策として、近隣のお客様を対象に集客を試みます。予め「キャンセル待ち」を受けておいたり、最近では大都市圏を中心に、人気店で直前に空席がでた場合に希望者へスマートフォンのアプリで情報送信するサービスがあります。

既存の客層(近隣からのお客様)と比べて、手間やリスクが大きいかもしれませんが、新しい市場の新たな客層を開拓するには、これまでとは異なるニーズやお客様の特性に合わせて対応方法を変えたり、新たなリスクを受け入れることも、時には必要となります。

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