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Q0999.運輸業で観光客を楽しませる取組みについて教えてください。
東京下町にある小規模のタクシー運行会社です。これまで当社では、工夫を凝らして、他社にはないサービスを提供してきました。2020年のオリンピック・パラリンピック開催を見据えて、東京に集まる観光客に心に残る楽しさを提供したいと考えています。
 小規模の会社でもできる取組みを考え、早めに準備をしたいですが、何から始めたらよいでしょうか。

現時点でサービスを選定、限定するのではなく、サービスの本質を捉えてサービス内容を考えていくことをお勧めします。チェックリストを活用し、社員みんなで数多くのアイデアを出し合い、時として試行しながら検討していきます。

Q09992016年2月19日

テーマ:観光客向けサービス

【サービスとは】

早くから準備に取り組み、観光客に情報を発信することは重要ですが、現時点でサービスを選定し、限定するのは早いと思います。ここでは、楽しませるサービスを考える際のアイデア出しについてお話します。
 まずは、サービスの特徴を再認識してみましょう。サービスとは、受ける側と提供する側がともに同じ時間を過ごすという点です。提供する側の御社やあなた自身の一言、しぐさが、観光客の楽しい時間に大きな影響を与える点を忘れてはいけません。
 また、オリンピック・パラリンピックはスポーツの大会でもありますから、運輸面から大会運営や観戦をサポートするという視点を持つことも必要です。
 次に自社の経営資源や独自サービスといった得意分野にフォーカスし、どんな楽しませ方があるか、社員とともに数多くアイデアを出しながら考えていきます。そして実行できそうな案は、試行的に実施とPRを行い、お客さまの反応を見てみましょう。

【アイデア出し】

インターネットで観光の連想キーワードを検索すると、「お試し旅」「寄り道」「1人旅」「子供目線」「隠れたイベント」「動物と一緒」「工場見学」と多様な言葉が検索され、観光の概念はさまざまで時代とともに変化することがわかります。
 ところで、ブレーンストーミングという集団発想や、発想の誘発手法を考案したオズボーン氏のチェックリストをご存知でしょうか。案を検討する際は以下のようなリストを活用し、切り口や、キーワードを加えながらさまざまな視点からアイデアを出すことをお勧めします

チェックリスト

たとえばチェックリストの「(4)拡大」を見てください。自社ができることを考える際に、自社を大きな概念(運輸、自動車関連、旅行、サービス業でもある)で捉え、拠点や活動範囲を大きく想定して検討してみるのです。
 2012年のロンドンオリンピック・パラリンピックでは、街の渋滞対策を強化した結果、観光客が通年より大幅に減少することとなりました。この結果、客数の増大を前提にしたサービスのみを準備していた観光業が打撃を受けました。こうしたリストを活用し、項目ごとに案の代替案、別の視点から見た案を出しておくことも必要です。
 また、リストの活用には、項目ごとに意見が出ているため、後に要点をまとめやすくなるメリットもあります。

【同じ時間を楽しく】

今後、オリンピック・パラリンピックまでに経済や社会的情勢の変化、技術の進展があるでしょう。サービスを受ける側と提供する側が同じ時間をともに楽しく過ごすという視点を大切に、多くのアイデアを出して検討しましょう。

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