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Q0984.外国語に自信がなくても、外国人客に対応するにはどうすればいいでしょうか?
当社が経営する飲食店では、自分自身も含めてあまり語学力の高いスタッフはおりませんが、言葉の通じない外国人の来店客もおります。語学の達者な従業員を雇う余裕はありませんが、せっかく遠くから来店した外国人のお客様に満足してご利用いただくためには、どうしたらよいでしょうか?

A.外国語が苦手でも臆することなく、片言の英語や身振り手振りでコミュニケーションを図る、相手の要望を予想して行動するなど、少し工夫をすれば、言葉の通じない外国人にも満足してもらうことができます。

Q09842016年3月18日

テーマ:観光客向けサービス

年々増加する訪日外国人市場に期待を寄せる機運が高まる反面、商業施設では「店員に無視されていると感じる」といった外国人客からの不満が上がるという話も聞きます。英語をはじめとする外国語が苦手なために、来店した外国人の対応に躊躇し、来店を歓迎する本心がありながらも、「話しかけられては困る」という感情がつい現れてしまうものと思われます。外国語が流ちょうに話せなくても、対応次第で言葉の通じない外国人に満足してもらうことができます。

1.間違いなく完璧な英語を話さなくてはという気持ちは捨てる

まず、接客対応は英語の授業や試験ではありませんので「英語を間違えず完璧に」話す必要は決してありません。単語の羅列でも、相手に通じればよいと考えます。

2.相手の要望を予想して、こちらから提案する

外国語に苦手意識があると、外国人から話しかけられただけで頭が真っ白になってしまう人もいるかもしれませんが、言葉が通じないとはいえ、相手も同じ人間ですので日本人と似たようなニーズや要望を持っていることが多いものです。その場の状況や相手の身振り、手振りから想像し、相手が困っていそうなこと、望んでいそうなことを落ち着いて考えてみましょう。そして、エアコンが効きすぎているのではないかと思えば、天井のエアコンを指さしてみる、追加注文があるのでは?と思えば、メニューを出してみるなど、相手の言っていることを聞き取ろうとするよりも、相手の要望を想像してこちらから提案を出してみます。そのほうが簡単に答えが見つかるケースも多いようです。

3.歓迎する気持ちを表現する

日本で飲食店に来店する際、外国人は言葉が分からなくても歓迎されるかという不安を常に抱えています。入店に気づいたら、笑顔と身振りで歓迎する姿勢を見せて席に案内すれば、それだけでかなり不安は解消されます。「いらっしゃいませ」、「ありがとう」という挨拶は日本語でも構いません。また、どこからきたか?(From where?)、日本は初めてか?(First time Japan?)といったように単語を並べて、片言でも良いので、1つか2つ簡単な質問で話しかけてみます。誰でも、自分に関心を持ってくれていることがわかると嬉しいものです。食後にお皿を下げる時に、語尾を上げてGood?と一言いえば、味に満足できたかどうかを聞くこともできます。

4.メニューや食べ方の説明

メニューが全く読めない上に、スタッフに聞いても簡単な英語が通じないことにストレスを感じた外国人も少なくないと聞きます。外国語版や写真付メニューの用意がなくても、最低限、beef、pork、fishといった主食材は英語で説明できることが望ましいです。単語レベルであれば、無料のオンライン和英辞典やインターネットの翻訳機能を使用して英訳することも、それほど難しくありません。また和食店では小鉢やつけ汁、薬味など数多くの小皿が並べられ、食べ方がわからず戸惑う外国人客を見かけます。正しい食べ方がわからなければ、せっかくの料理も本来あるべき味を楽しめず、提供された料理への評価を落としかねません。日本人なら誰でも知っていることでも外国人は知識がないことを想定し、何と何を混ぜるか皿を順に指さすなどして、食べ方を説明します。

5.笑顔での見送り

退店時には、来店のお礼と、再来店を望む旨(See you again.)を笑顔で伝えると、特に喜ばれます。握手をしたり、手を振って見送ることで親しみや感謝の気持ちがさらに伝わり、良い店を選んだと満足するだけではなく、再来店や友人・知人への紹介の可能性が高まるでしょう。

こうした事柄を訪日観光客対応の原則としてまとめました。

表1 訪日外国人観光客対応の5原則

表1 訪日外国人観光客対応の5原則

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