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Q0978.外国人観光客の口コミを増やすための仕掛けを教えてください。
自然豊かで史跡や地域の文化も残っている土地で旅館業を営んでいます。外国人観光客の姿もあるのですが、同じ国から継続的においでいただくまでには至っていません。口コミを増やすためには、どのようにすればよいでしょうか。

ソーシャルメディアに口コミを書き込むプロセスにしたがい、(1)新たな気づきを促す、(2)書き込もうと思い立つ仕掛けを用意する、(3)書き込みやすい環境を提供する、という3つのステップで対応を考えます。地域全体での対応ができると、より有効です。

Q09782016年3月22日

テーマ:観光客向けサービス

【口コミを書き込むプロセス】

口コミは、人に伝えたくなる情報を得て、ソーシャルメディアに書き込むことで行われます。後者はさらに、書き込もうと思い立ち、それが実施できる環境がそろうことに分解されます。このステップに応じて、対策を考えていきます。

図1 口コミ発生までのステップ

図1 口コミ発生までのステップ

【新たな気づきを促す】

相談者が旅館業を営まれている地域では、人に伝えたくなるような情報がふんだんにあると思われます。しかし、観光客の母語または理解できる言語の情報がなければ、せっかく口コミを書いていただいても、単に「美しい」とか「素晴らしい」という表現に終わり、たとえ写真があったとしても感動が伝わりません。
 そこで、口コミを増やしたい言語の情報を提供する必要があります。単独でできる方法には、ホームページやソーシャルメディアの公式アカウントなどへの掲載があります。地域で対応が可能な場合には、看板やパンフレットへの掲載が有効です。
 各言語の文章は、地域に住む外国人、さらには観光客ご自身に書いていただくようにすると、サービス提供側が気づかなかった、新たな切り口のよさが発見される可能性が高く、また提供される情報が時間の経過とともに充実していくことにつながります。

【書き込もうと思い立つ仕掛けを用意する】

人に伝えたいと思う情報に接したとき、その場で口コミが行われるとは限りません。時間が経つと書き込みが行われない可能性が高まるので、書き込もうと思い立つ仕掛けが必要です。
 そこでお勧めしたいのが、部屋に常備してある旅館の案内やアメニティなどに、書き込みを思い立つキッカケを仕込むことです。ソーシャルメディアのアイコンや、旅館ホームページのQRコードやURL(アドレス)を入れることが有効です。URLが長い場合には、URL短縮サービスを利用するなどして、できるだけ短くするよう工夫してください。

【書き込みやすい環境を提供する】

国際ローミングによって通信することは可能ですが、国内での利用料金に比べると非常に高額です。人に伝えたい情報があり、口コミを書き込もうと思い立ったとしても、通信料金が障害となれば、書き込みが行われません。
 そこで、海外からの外国人観光客向けには、無償あるいは宿泊料金に含めた形でWi-Fi通信環境を提供することが、口コミの増加につながります。地域での対応が可能であれば、複数の施設でWi-Fi通信が利用可能となるようにすれば、地域全体の発展にもつながります。
 なお、ホームページに誘導する場合には、そこにソーシャルメディアへの書き込みが簡単にできるリンクを含めることをお忘れなく。

回答者中小企業診断士、通訳案内士(英語) 中津山 恒

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