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Q0956.他店で評判の接客サービスを導入する際の留意点を教えてください。
飲食店を経営しています。顧客満足を向上するため、他店の成功事例を参考にして自店でも取り組みたいと考えていますが、実施するにあたって留意するポイントがあれば教えてください。

単に他店の成功事例を取り入れるだけでは、顧客満足の継続的な維持・向上にはつながりません。自店に導入する際には、自店に即したサービスであるかを検証し、導入後も継続的に改善する仕組みを自店内に根付かせることが大切です。

Q09562014年2月27日

テーマ:宣伝・販促

成功事例を自店に取り入れた場合に考えられるメリット・デメリットを、以下にまとめます。

【他店の成功事例を取り入れるメリット】

  • 他店でも効果のあったやり方なので、自店でも満足いく結果となる可能性が高い。
  • 初めからアイデアを考える必要がなく、すぐに実行することができる。
  • 従業員の顧客満足に対する意識づけ、関心を高めるきっかけとなる。

【他店の成功事例を取り入れるデメリット】

  • 自分たちで考えたものでないため、効果が表れないとすぐに止めてしまう可能性が高い。
  • さまざまな事例を一度に取り入れると、店舗の一貫性が希薄になる。
  • 従業員が理解しないまま取り入れると、やらされている感じが伝わってしまう。

他店で顧客満足に成功した方法が、そのまま自店でも通用するとは限りません。なぜなら他店の成功事例は、そのお店独自の風土や働いている従業員など、取り巻く環境に適しているからこそ成功している取り組みなのです。

単に真似しただけでは自店に適合させることができず、「効果が表れない」とすぐに止めてしまう場合も多いのです。これらのメリット・デメリットも知ったうえで、他店の成功事例を取り入れなければなりません。その際、以下の留意点があります。

【他店の成功事例を取り入れる際の留意点】

1.お客様が何を望んでいるのかを考える

顧客満足の向上を考える場合、まずはお客様がどんなことを望んでいるのか、しっかりと考える必要があります。望まれていない接客サービスを導入しても、単なる独りよがりで終わってしまいます。考える際には自店の従業員からだけでなく、お客様から直接聞いてみることも有効な手段です。

2.他店の成功事例が自店に適しているのか検証する

お客様から望まれていることに対し、取り入れようとしている成功事例が自店にとって適切なのか、検証することが必要です。自店の方針や雰囲気、働いている従業員、来店される顧客層など、取り巻く環境に適しているのか考えなければいけません。

3.従業員に顧客満足に対する意識づけを行う

成功事例を取り入れる前に、従業員に対する説明を十分に行う必要があります。なぜこのやり方を取り入れるのか、どんな効果を期待しているのか理解してもらう必要があります。仕方なくやっているような接客サービスではお客様にも見透かされ、顧客満足にはつながりません。また、意識づけが浸透することで、自店に合ったやり方などの改善点を従業員が考えることにもつながります。

4.取り入れた成功事例が完成形であると考えない

他店の成功事例も一足飛びに完成されたものではなく、そこに至るまでさまざまな試行錯誤を繰り返して磨きあげられています。他店の成功事例を取り入れることは手っ取り早い効果が期待されますが、経営者や従業員が顧客満足に対して常に関心を持ち、磨きあげなければ一過性のもので終わってしまいます。

また、成功事例を取り入れた後も自店を取り巻く環境は日々、変化しています。そうした変化に合わせ、適宜、再検証し改善する風土を定着させることが必要となります。

以上の点に留意することで、はじめは「他店での成功事例」だったものが、「自店の成功事例」に変わり、結果として自店の顧客満足の向上につながることになるのです。

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