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Q0946.サービスレベルアグリーメント(SLA)とは何ですか?
古物商を営んでいる個人事業主です。会計のパッケージソフトウェアを使用していますが、知り合いからインターネットで会計の機能を提供しているサービスがあると聞きました。ただし、使いたいときに使えるかどうか少し不安に思います。最近、サービスの質を示す指標には、サービスレベルアグリーメント(SLA)というものがあると聞きました。それはどのようなもので、サービスを選択する際には、どのような点に気をつければよいのでしょうか?

サービスレベルアグリーメント(SLA)は、サービスの提供者と利用者との間で締結する、サービスの水準に関する合意書です。規定が紛らわしいので、数値を算出しているかに注意が必要です。なお、SLAは、単なる合意ですので、サービス提供者の選定にあたっては、SLAの遵守状況などを確認することをお勧めします。

Q09462016年3月17日

テーマ:システム

【サービスレベルアグリーメント(SLA:service level agreement)とは】

サービスレベルアグリーメント(以下、SLAと略す)とは、サービス提供者とサービス利用者との間で締結するサービスの水準に関する合意書のことを言います。

一般的な内容としては、提供するサービスの内容と範囲、及び、品質に対する水準を明確として、それが達成できなかった場合のルールを定めます。

SLAの対象となるのは、通信サービス、ホスティングサービス(レンタルサーバ)、インターネットを通じて提供するSaaS(software as a service)やクラウドサービスなどがあります。

SLAによって、サービス利用者にとっては、提供サービスの性能や機能がどの程度の品質で確保されるのか事前に知ることができます。 一方、サービス提供者にとっては、実質的なサービス品質を明確にすることで、サービス利用者からの利用開始後、品質が想定と異なるなどによるトラブルを防止することができます。

【SLAで規定される一般的な項目】

SLAで規定される主な規定項目には、以下があります。

  1. SLAの目的
  2. SLAの範囲及び責任
  3. SLAの改定方法
  4. SLA対象サービス
  5. サービスレベルに関する規定
  6. 報告と管理
  7. サービスレベル未達・達成時の対応 など

この中で、特に留意したい点は、vサービスレベルによる規定、vi報告と管理、viiサービスレベル未達・達成時の対応 などです。

以下、これらの項目に関することを詳細に説明します。

【サービスレベルによる規定】

サービスレベルとして、一般的に規定されるのは、以下の項目です。

(1)可用性-障害やメインテナンスによる利用不能状態を除いた比率の規定

可用性とは、稼働予定時間に占める稼働実績時間の割合です。定義が複雑なので、確認する必要があります。表1に、可用性の代表的な指標である稼働率の例を示します。

表1 稼働率と累計年間停止時間(概算)

表1 稼働率と累計年間停止時間(概算)
(2)遅延時間-サービスが混雑時の通信速度、処理性能の最低限度の規定

通信、処理に伴う遅延時間を示します。通常、月当たり平均往復遅延時間などとして規定されます。

(3)障害通知-障害発生時の迅速な対応の規定

サービス提供者が障害を検知後、サービス利用者宛て、ある時間以内に通知することを規定します。

(4)その他

故障回復時間、パケット損失率など

【報告と管理】

サービスレベルの規定は、客観的な方法で、しかも測定できる数値でなければ意味がありません。そして、それが規定通りとなっているかを、定期的に確認しなければなりません。

そこで、具体的な測定方法、上限・下限・平均などの数値、測定を行う周期、測定者などを明確に規定しておきます。

ここで、注意をしたいのは、測定データが、ユーザーの立場でサービスレベルが直観的に把握できるものであるかです。

【サービスレベル未達・達成時の対応】

サービスレベルの規定を満足できなかった場合は、料金の減額などの補償規定を定めます。

SLAとして注意したいのは、規定は「保証」ではなく、「合意」ということです。ひどい言い方をすれば、SLAの規定に達しない場合は、料金の減額などをすることで、サービス提供者の責任が果たされるということです。この場合、サービス利用者の顧客などへの実質的な損害は、自己責任となります。

【契約前にSLAと遵守状況を確認】

契約に先立ち、まずSLAの存在を確認してください。SLAを開示していないサービスもまだ少なくありませんので、注意が必要です。

次に、SLAの遵守状況を確認することが重要です。可用性について言えば、SLAでは可用性の下限を示して、それ以上の可用性を保証していることになります。 しかし、所定の可用性を達成できない場合もあります。突発的な事象など、やむを得ない場合もありますが、SLAを達成できないことが頻繁にあるような場合は、サービス提供者を信用して良いかに不安があります。

回答者中小企業診断士・高度情報処理技術者(SM、AU) 中津山 恒

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