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Q0932.ホスピタリティの精神を社員に持たせたいのですが、どうすれば良いでしょうか。
お客様から、クレームこそないものの大いに満足していただいているようにも思えません。お客様の満足を実現させるために、ホスピタリティの精神を社員に持ってもらいたいのですが、日常の指導や育成の仕方、そもそものホスピタリティについても教えてください。

お客様を心から大切に思う気持ちのあらわれが「ホスピタリティ」です。これは、マニュアルなどで教育できるものではありません。まずは社長がホスピタリティの精神をもち、社員の見本となり、また社員の満足を得られる職場になることがポイントです。

Q09322014年1月21日

テーマ:教育・能力アップ

【ホスピタリティとは】

「ホスピタリティ」とは、「思いやり」「心からのおもてなし」と言われています。「サービス」と比較されますが、「サービス」は、お客様に対して利便性を与える、役に立つ、尽くすことといえるでしょうか。お客様が想定できる、または期待している範囲のものです。したがって、マニュアルなどである程度、社員に教育することができます。

ホスピタリティは、さらにお客様のために、お客様が想定していない最高のサービスを提供することです。決して対価を求めるものではなく、提供を受けたお客様が深く心地よい余韻と感動を受けることを追及します。

社員にこのホスピタリティの精神を持ってもらうということは、お客様を心から大切に思って行動してもらうということです。しかし、その前提には、相手に不快感を与えない配慮である基本的なマナーや、社会人基礎力を持ち合わせていることが必要です。

【社員の指導育成の前に】

社員にホスピタリティの精神を持ってもらう前に、以下をチェックしてみてください。

  • 社長(会社トップ)がホスピタリティの精神を持っていますか。
  • 職場環境を振り返って、社長(会社トップ)と社員、社員同士の関係は良好ですか。
  • 社長(会社トップ)の理念や想いが会社全体に浸透していますか。

そもそも、社長がホスピタリティの精神を持って、率先して実践していなければ、社員はついてきません。まずは、社長が見本になっていることです。社長自身がどんな生き方をしているかを社員は見ています。また、社長が実践できていれば、社長と社員、社員同士は、日常的に挨拶や会話、行動にもその精神が現れているはずです。そのためには、社長の考える理念や想いが、徹底して浸透されていなければなりません。

【ホスピタリティは社員満足から】

お客様が感動を受けるということは、社員のお客様を心から大切に思う行動の結果ということになります。しかし、それは社員が満足して動いているときにのみ、お客様に与えられるものです。いわゆるCS(社員満足)が得られているときなのです。そのためには、会社が社員に満足を与えている必要があります。そのための取組みとしては、以下のようなものがあります。

(1)社員満足度を上げる人事制度の構築

  • 賃金、賞与制度の見直し
  • 公平公正な人事評価と育成の仕組みづくり
  • 表彰制度の導入 など

(2)「ほめる」仕組みづくり

(3)良好な職場環境の整備(人間関係)

(4)ビジョン・仕事に対する使命の共有化(達成感・やりがい)

【教育、その他の対策】

(1) 朝礼の活用
日々の教育、指導からホスピタリティマインドは生まれてきます。常にその精神を伝えることが必要です。

(2) ホスピタリティに関する定期研修の実施

(3) お客様に対するアンケート調査の実施とフィードバック

(4) 事例研究
よい事例を社員全員で共有し、話し合いをさせます。

※教育や指導は大切ですが、言葉でどんなに伝えてもその効果は十分ではありません。前述のとおり、社長が率先して行動することが、社員から信頼と尊敬を受け、はじめて社員の行動を導くことができるのです。

最後に、最近は「おもてなし」という言葉をよく聞きます。「おもてなし」は、「裏表なし」から「表なし」と表現されたと言われますが、ホスピタリティとの違いは、表は「モノ」を指し、目に見える形や所作・言葉、裏は「コト」を指し、目に見えない「お客様に与える余韻や感動」ではないでしょうか。

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