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Q0927.住宅地の路面店舗で集客力を高める方法を教えてください。
都心近郊の住宅地で、3年ほど前からオリジナルブランドのアクセサリーショップを経営しています。ところが最近、商圏内に新しい商業施設ができたため、お客様の減少が目立ってきて困っています。あまりお金をかけずに、集客力を高める方法を教えてください。

集客力を高めるというと、どうしても新規顧客の獲得に目が行きがちですが、既存顧客の来店頻度の向上というのは、非常に重要な視点です。また既存顧客の満足感を高めることは、結果として「くちコミ」により新規顧客を獲得することにもつながります。

Q09272014年1月14日

テーマ:宣伝・販促

近隣に新しい商業施設ができたために、来店するお客様の数が減ってきているということですね。売上げは当然「客数×客単価」の結果なので、客単価を簡単には上げられないという前提であれば、経営的にも厳しい状況になってきていると思います。

【客数減少の実態把握】

「客数」「新規にご購入いただいたお客様の人数」「既存のお客様の再来店の回数」合計で決まります。まずはご自分のお店の客数減少が、「新規顧客の減少」なのか「既存顧客の減少」なのかを前年同月や前月と比較してその実態を把握する必要があります。

大型商業施設は、さまざまなテナントミックスや大規模な販促宣伝により、広域商圏から不特定多数の顧客を集客することにその強みがあります。そうした競合店の影響を受けた場合、一般的にはまず「新規顧客」の大幅な減少がみられ、続いて「既存顧客」も徐々に減少するという傾向が見られます。

「新規顧客」の客数を回復するためには、近隣の住宅へのカタログ配布や地域情報誌への広告掲載、または散発的なセールの開催やポイントアップの実施などの販促手法が考えられます。しかしこうした手法は、いずれもコストがかかり利益を圧迫するうえ、効果が限定的なものとなる場合が多く、あまり得策とは言えません。

【既存顧客との関係強化】

集客力を高めるというと、どうしても「新規顧客の獲得」に目が行きがちですが、住宅街の中で3年間アクセサリーショップを経営されてきた実績を考えれば、もう一度「既存顧客の来店頻度の向上」という部分に注目することが重要だと思います。アクセサリーという嗜好品を販売しているのであれば、どのお客様がどのような趣味のものを好まれるか、どういったニーズでアクセサリーを購入される場合が多いのか、などのお客様情報は相当に蓄積されていると思われます。

そうした「顔の見えるお客様」の情報に基づいて、新たな商品開発を行ったり、季節に応じたイベントを企画、DMやSNSを活用したりしながらお客様との関係性を深めていくことが、来店頻度の向上には重要なポイントになります。もちろんイベントを企画したりDMを作成したりすることには、若干のコストと手間が必要となりますが、「顔の見えるお客様」の満足感を高めることに比べれば、十分に許容範囲であるといえます。

そして一人のお客様を徹底的に満足させることは、そのお客様の来店頻度が高まるだけではなく、そのお店への忠誠心(ストアロイヤルティ)が高まり、他のお客様への「くちコミ効果」も期待できます。
 ある調査によると、本当にそのお店に満足した場合には、6割以上の方が友人・知人にそのお店のことを「くちコミ」で伝えるとあります。同一コミュニティを形成している住宅街であれば、なおさらその効果は高まるでしょう。

このように既存のお客様を徹底的に満足させることが、そのお客様の「来店頻度」を高めると同時に、「くちコミ」によって新しいお客様の来店を促し、結果として当初の目的である客数の回復につながります。この方法は一見遠回りしているように感じられますが、着実にお客様の支持を拡大することに貢献すると思いますので、ぜひ腰を落ち着けてじっくりと取り組むことをお勧めします。

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