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Q0891.同じような失敗を繰り返さないような方法や、その留意点を教えてください。
地元スーパーに商品を納入している水産加工会社です。このところ納期や品質面での手違いを繰り返してしまい、得意先にご迷惑ばかりかけてしまっています。どのような点に着眼して、改善していけばよいでしょうか。

第一義的には「なぜこのような不具合を繰り返してしまうのか」、その要因のさらに深いところを特定します。そして、その真の要因を繰り返さないための方策を考え「歯止め」をかけます。「歯止め」のない対策は、ほとんど意味を持ちません。

Q08912016年2月19日

テーマ:教育・能力アップ

企業活動において不具合などの失敗を何回も繰り返して、お客様や社会全体に迷惑をかけてしまうことをよく見聞きします。
 企業などでは不具合が発生し対策を打ったにもかかわらず、同じような不具合を出すことは最も恥ずべきことで、それだけで企業の体をなしていないと思われてしまいます。それだけに再発防止は、必死になって取り組まなければいけません。
 再発防止については不具合発生原因を特定しその対策を考え実行に移す、と言う流れは誰しもが常識として理解しています。
 ここではとおり一遍の防止策ではなく、再発防止に関して考えなければならない必須要件を、2点に絞って申し上げます。

【不具合の真の原因を特定する】

1.不具合発生に関する真の原因を特定するには、問題の本質は何かを明確にしない限り、適切な対応策は取れません。
 それでは、本質を突き止めるにはどうしたらよいでしょうか。これを追求するには「なぜを5回繰り返す」ということです。

2.「なぜを5回繰り返す」ということは、トヨタの経営を語る時によく出てきます。  この習慣は問題が発生した時、とおり一遍の要因分析では本質を把握することはできないとの考えに基づくものです。
 すなわち、考えに考え抜き、とことん本質に迫ろう、というものです。この「なぜを5回繰り返す」という行動は、個人ベースよりもグループであるとか、職場単位で行うことが望ましいものです。それは、この思考形態を習慣化し、定着させることが出来ることと、さまざまな知恵の相乗により、真因を探り出しやすいからです。

【歯止めをかける】

1.せっかく真因を特定し対策を打っても永続性がなければ、再び不具合が発生してしまいます。真因を特定し、それを防止するための対策を考えたら、それが元に戻ることのないような仕掛けを作らなければなりません。これを「歯止め」といいます。

2.つまりこの対策が特別なものではなく、日常の業務の中に織り込まれることをいいます。これが出来て、はじめて「再発防止」が完了したことになります
 具体的な「歯止め」については、さまざまありますが、代表的な方策は次のとおりです。

(1)担当者および担当部署内のセルフチェック体制の構築とそのマニュアル化

  • 再発防止策について担当部署(課、係)自ら内容をチェックし、日常的に違背の有無を把握する。
  • さらに、再発防止策に関与する担当者全員がその方策の遵守状況についてセルフチェックを実施する。
  • 上記の分担と活動内容が文書化され、マニュアルになっていることが必要です。

(2)定期的な業務監査体制
 重要な事項に関しては、上記に加えて二重の歯止めをかけます。具体的には、再発防止策に関与する部署以外の部署(総務部等)により、簡易であっても業務監査を必ず実施する。さらに、コンプライアンス担当部署による業務監査も適宜実施する。

回答者中小企業診断士 草間 亨

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