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Q0867.農家がネット販売に乗り出す際の留意点を教えてください。
東北地方で農業を営んでいます。自分のところで収穫した自慢の作物を多くの人に食べてもらいたいと思い、インターネットで販売することを考えています。今まで、消費者に直接販売する経験が全くないのですが、どのような点に気をつければよいのでしょうか。

ネット通販の基本は、顧客の信頼を得ることです。顧客への対応、顧客に合ったロットサイズ、他社との差別化などを意識すると同時に、買っていただいたお客様に再度注文いただけるよう、信頼関係を築いてください。

Q08672016年3月17日

テーマ:自社HP・eコマース

インターネット通販が普及したことや、消費者の食に対する安心・安全志向の高まりなどから、米や野菜等の農産物のネット通販が増えてきています。ご相談者のように、農家でのネット通販への取り組みを始められる方や今後始めようという方が増えていますので、その際の留意点についてお答えいたします。

表1 農家における現在のIT機器等の経営への利用状況及び今後の経営への利用目的(複数回答)

表1 農家における現在のIT機器等の経営への利用状況及び今後の経営への利用目的(複数回答)

【顧客対応】

ネット通販で最も重要なのは顧客対応です。顔の見えない者同士が取引をするわけですから、信頼関係を構築することが最も重要なのです。
 ネット通販は、相手と直接やり取りすることがないから、コミュニケーションが少なくて楽だという人がいますが、実際はその逆です。顧客対応を疎かにしているネットショップでは、リピーターを得ることができずに、すぐに行き詰まってしまいます。
 ネット通販を始めると、顧客からさまざまなクレームが入るかと思います。「虫がついていた」「サイズが思っていたよりも小さい」「新鮮じゃない」等々、農作物ならではのクレームも多く寄せられることが想定されます。それらに対してただ謝るだけでなく、具体的な対策を考えていくことが重要です。
 1回のクレームの背後には、10人同じことを思っている人がいると思ってください。そのクレームに対して対応策をうっていくことが、ネットショップの価値を上げることにつながるのです。
 また、具体的に対策をとった後は、必ずクレームを入れてきた方に報告するようにしてください。クレームを言ってくる人は、自分の言葉に対応してくれたことで、ファンになってくれる可能性が高いものです。このような対応が、根強いリピーターを獲得することにつながっていきます。

【ロットサイズ】

これまで業者間取引しかされてこなかった方は、ロットサイズを大きく設定し過ぎてしまう傾向があるようです。米などの保存のきくものであればまだよいのですが、葉物野菜では、消費者が食べ終えるまでにダメになってしまいます。
 たとえば、想定する顧客の家族構成がどうなっているのかを想像してみてください。夫婦二人と子供一人の家庭で、3日間で消費できる量はどのくらいだろう、という具合です。それに合わせたロットサイズを設定してください。
 ロットサイズを細かくすることは手間がかかります。しかし、ネット通販に参入するならば、必要な手間です。手間を惜しまず、顧客に合ったロットサイズを考えてください。

【他との差別化】

農作物を扱うネットショップは日を追うごとに増えています。その中で差別化していくことも必要です。作物の美味しさはもちろん必要ですが、これは買った後でないと分かりません。それ以外にも差別化できることがないかを考えてみましょう。
 たとえば、「地元でとれるちょっとしたもの」をサービスでつける、販売者の住んでいる地域の郷土料理のレシピをつける、品種の違うものをサービスで同梱して食べ比べてもらう、などの取り組みをされているところが多いです。
 また、畑や田んぼの様子や農作業の様子をネットに逐一アップするという取り組みをされているところもあります。
 ライバルになりそうなところが何をやっているのかを、一度調査してみることをお勧めいたします。

【最後は顧客との信頼関係】

なぜ消費者がわざわざネット通販で農作物を買うのかを考えてみてください。新鮮で美味しいものを食べたいということはもちろんですが、それ以上に安心・安全に対してお金を払っているということを忘れてはなりません。「ここの農家さんは信用できる」と思ってもらえれば、長くお付き合いができるでしょう。
 顧客の信頼を得ること、これが商売の基本ですから、それを忘れずに取り組んでいただければと思います。

回答者中小企業診断士 遠藤 康浩

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