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Q0672.顧客との関係性を維持するにはどうすればよいですか?
長年ガソリンスタンドを運営してきましたが、3年前よりセルフサービスに転換しました。セルフサービスに転換後、顧客との関係性が薄れてきており、客単価の低下が止まりません。セルフサービスという業態では、顧客との関係性を深めていくことは困難なのでしょうか。

セルフサービスとノーサービスの違いを、第一線で働く従業員にしっかりと理解していただくとともに、顧客満足を与えるには具体的にどうすればよいか、店舗ごとにミーティングを行い、意思統一を図ることが必要です。

Q06722016年3月 9日

テーマ:営業

【セルフサービス型ガソリンスタンドの動向】

1998年に消防法が改正され、「顧客に自ら給油等をさせる給油取扱所」(セルフサービス型ガソリンスタンド)が認可されるようになりました。需要減退により、全体的にガソリンスタンドの廃業が増加するなか、気軽に給油できる点が顧客の支持を集め、セルフサービス型のガソリンスタンドは一貫して増加しています。ただし、多くのセルフスタンドは、業態転換前に比べると客数は横ばいか減少し、客単価は低下しています。セルフスタンドを利用する顧客はガソリンのみを購入し、ガソリン以外の商品を購入しなくなった傾向がうかがえます。

【セルフサービスとノーサービス】

セルフサービスとは、顧客自らが商品を手にとったり作業を行ったりしますが、これは顧客により高い利便性を提供するという目的があります。スーパーマーケットもセルフサービスがほとんどですが、品出しを行う店員に目的の商品の陳列場所を尋ねると快く応じてくれる場合がほとんどです。これに対し、ノーサービスは、消費者自らが商品を手にとったり作業を行ったりする点は同じですが、顧客への便宜は考慮していません。

ガソリンスタンドをセルフ方式へ転換する場合、従業員に転換の目的が顧客満足の向上であることを理解していただかないと、セルフサービスとノーサービスを混同してしまう可能性があります。その結果、セルフスタンドが「ガソリンの自動販売機」になってしまい、従業員の手を必要とするガソリン以外の商品(車検、エンジンオイル、タイヤ交換など)の需要はカー用品店やカーディーラー、整備工場に奪われることとなります。これがセルフスタンドの一般的な客単価下落要因です。

ガソリンスタンドにおける一般的な客単価向上の方策を次の表1のとおり示しましたが、いずれも必要なのは従業員のお客様への接触と対応が求められます。

表1 GSにおける客単価向上の方策アイテム

表1 GSにおける客単価向上の方策アイテム

【従業員の意識、顧客の要望を知る】

まずは、現場がノーサービスになっていないか、確認することが必要です。従業員アンケートやヒアリングにより、セルフサービスとノーサービスの違いについてどの程度認識しているか、また、日ごろ顧客からどのような問い合わせや要望があるかについても一緒に確認しましょう。あわせて顧客アンケートを実施し、顧客の要望や評価も直接把握してみましょう。地域特性にもよりますが、「給油の仕方を教えて欲しい」「車の相談に乗って欲しい」「簡単な点検をして欲しい」という要望が想像以上の数で挙がることと思います。

現状の確認を行ったら、どのように顧客との関係性を深めていくか、店舗スタッフ全員でミーティングを行う機会を作ってください。ガソリン需要減退により、客数が減少傾向のなか、客単価の下落は大きな経営課題です。経営者が店長を兼ねていない場合は、ミーティングを店長だけに任せず、経営陣も同席することが望ましいでしょう。

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