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Q0643.消費者からの問い合わせに対応する専門窓口の開設手順を教えてください。
食品の素材メーカーである当社は、伝統と歴史のある老舗です。需要家は消費財メーカーや問屋で、一般消費者との接点はありませんでした。しかし、最近は素材成分の表示やカロリーデータの開示が進んだ関係で、小売店の売場や消費者からの問い合わせが増えています。経費をかけずに消費者対応を行うには、どのようにすれば良いか教えてください。

情報公開の流れを受け、消費者の情報への感度は高まっています。しかし、コストを無視して情報対応を行うことは、価格にハネ返って消費者に反感を買うことにもなります。安価に必要十分なシステムで対応しましょう。

Q06432016年3月10日

テーマ:クレーム

【経営にとって専門窓口は本当に必要か、はじめに考えましょう】

当社にとって、顧客からの直接の連絡にはどれほどの重要性があるのでしょうか?とくに経営にインパクトを与えるような重要度であるのか、検証と社内での議論が必要です。しかし、一般的な横並び主義で考えれば、同業他社がやっていれば自社でも必要という結論になりそうです。
 真の情報提供とは「隠さないこと」ですが、聞かれたら答えるのも重要なことです。

【専門窓口設置の基礎条件】

販売数量が一定数を超え、顧客が一般生活者レベルまで広がっていると、問い合わせ窓口の存在が顧客満足度の一つの尺度になります。また、対応のレベルをどこに設定するかも重要なポイントです。

  1. コミュニケーションの上手なオペレーターが配属できるか
    社員レベルで対応可能と考えるなら、電話対応のベテランを配置しましょう。人材不足であれば専門研修を活用して、人材を育てることになります。苦情処理センターではないので、相手が感情的にぶつけてくることはないと思われますが、話し方は重要なポイントです。
  2. 専門知識や高度な専門用語に対応できるか
    相手が一般消費者とは限りません。とくに食品分野では調理師や栄養士、医師などの専門家が電話する場合も想定してください。
  3. 回線の本数は十分か
    電話をかけてもつながらない場合が多いと、逆に不信感が募ります。
  4. 対応可能な開設時間は確保できるか
    平日の昼間のビジネスタイムだけで十分でしょうか?
  5. 根本的な問題解決まで対応できるか
    表示の内容や素材への質問だけでしょうか?
    範囲が限定できない場合は、どのようにしますか?

事前に社内でプロジェクトチームを結成し、先行している類似業種などを研究し十分な吟味を行います。

【対応すべきコンテンツの確保】

社員研修やTQCの一環として社内に勉強会をつくり、そこで仕上げるのも一つの方法です。

  1. 窓口で提供すべき情報の内容をつくる
  2. 想定問答集を用意する
  3. 予想外の質問への対処方法を準備する
  4. 専門用語辞書の作成

【運営マニュアルの作成】

社長直轄の組織として設立し、顧客の不満情報から社内改革を行うヒントを集めます。人材のレベルアップや適性の開発を行う上でも意味があります。

  1. 誰がどこまで話すのか
  2. 責任者への連絡を含めた緊急事態の対応策
  3. レベルを超えたときの他部署への回送方法
  4. 対応情報の収集方法

【開設の具体策の検討】

実行部隊が動くための方針づくりです。

  1. 社内に置く場合の組織形態
  2. 外注の場合の業者選定方法の検討

【アピールと資金回収】

せっかく設けたシステムならとことん活用しましょう。

  1. 専用窓口を設けたことを情報公開し、イメージアップに活用
  2. コールセンターを設けた企業としてIR(投資家向け広報活動)を行う
  3. 原材料などの提供業者との情報ネットワークを強化する
  4. 学校や各種団体・官公庁などに情報提供を呼びかける
  5. 系列や取引関係者にデータ提供を行い費用の一端を負担してもらう

【運営コストの削減方法】

基本的には受ける電話の数を減らしていくことです。

  1. 在宅コールセンターの活用
  2. 地方のコールセンターの活用
  3. 他の通信手段の活用
  4. FAQを用いてホームページ上に解説を展開する
  5. 事前開示の徹底による相談業務そのものの削減
  6. 他部署の社員が一丸となって相談件数の削減に取り組む

図1 専用窓口の活用

図1 専用窓口の活用

【専用窓口の活用】

専用窓口を設置しただけでは経営に活かせません。実は重要な情報も入手できます。 これをどのように活用するかを図1にまとめました。

回答者中小企業診断士 内藤 博

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