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Q0546.ISO認証取得後の問題点を解決する方法について教えてください。
2年前にISO9001を認証取得しました。対外的に自社をアピールすることは以前より可能となったものの、クレーム件数などは逆に増えるなど、取得効果が上がっているとは思えません。このような問題を解決する方法を教えてください。

ISO認証取得が、中小企業の中で浸透していくに比例して、取得後の問題も増加しています。自社のISO9001基準の品質保証がうまく運用されない原因はどこにあるのか、そしてそれを解決するための対策を、社内全体で考えることが重要です。

Q05462016年2月19日

テーマ:企業統制・リスク管理

貴社のように「ISOは認証取得したが、うまく機能していない。手間ばかり増えて効果が見えてこない。クレームは、取得後むしろ増加している」といった例はよく聞かれるようになっています。なぜ、このようなことが起きるのでしょうか。ここでは、ISO基準の品質保証がうまく運用されていない原因をあげてみますので、貴社がどのケースに当てはまるかを考えてみてください。

(1)社内の意識の問題

まずは、ISOを認証取得して対外的な信用を得ようというトップの認識と、絶対に認証取得をするというプロジェクトチームの意気込みだけで進めたため、社内にやる気がまったくなかった。帳票類の記入も義務的に行っている。

(2)大手企業のモノマネ

認証取得支援コンサルタントの経験不足と企業の実態を無視した指導方法をとり、大手企業のマニュアルのコピーをそのまま使用してしまったため、マニュアル運用がまったくできていない。

(3)審査のための維持活動

審査のためだけに取り繕って、とりあえずは認証を受けるというように、社内の一部の人間だけが維持活動を行っているなど、社内の仕組みとして機能していない

(4)現場の萎縮

運営事務局の空回りばかりが目立ってしまう。結果を評価することはよいことだが、それを気にするあまり、現場が萎縮して守りの姿勢が強く、是正処置なども思い切った対策がとれない。

以上のようなケースが、ISOがうまく運用されていない原因として散見されます。このような状態が続くと、最悪の場合認証を返上しなければならない状況に追い込まれるような企業も出てきています。
 このような原因を解決するためには、どのような対策が必要かを、次のとおり考えてみたいと思います。

(1)経営者・社員の意識改革

ISOを何のために導入するのか、何のために運用するのかを会社全体で考えてみてください。まずは経営者が意識を変え、全社員への共通認識に広げていくことが重要です。ISO基準の品質保証を運用していくのは人です。人の意識がよい方向に向かわなければ、運用もうまくいくはずがありません。

(2)自社の文化に落とし込んだマニュアル修正と運用

企業が事業活動を継続していく過程で、その企業なりの文化が構築されていきます。運用マニュアルがその企業文化に合ったものでないと、お飾り的なマニュアルになることが多く見られます。モノマネではないマニュアルになるようぜひ見直しをしてみてください。マニュアルは、自社の業務の中に落とし込まれたものでなければ、意味がありません。

(3)社内の業務改善ツールとしての運用

クレーム報告書などをたんなる書類として終わらせるのではなく、そこに書かれている事実を受けとめ、真の原因を追及することが重要です。そのためには、組織横断的な社員レベルでの改善活動が重要です。

貴社の事業体制の中で、ISOによる品質保証活動をやり続ける必然性を見いだすことができれば、品質保証活動を維持する意識も定着してくるのではないでしょうか。

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