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Q0444.対面販売の長所を活かした接客について教えてください。

お客さまの意識が変わってきたこともあり、以前のように、お客さまと親しく会話をしながら販売をするということが少なくなってきました。対面販売のよさを残した商売をやっていきたいと思っているのですが、どうすればよいでしょうか?

商店街のよさ(強み)は、「お客さまとの距離感の近さ」にありますが、そういう近い距離感を好まないお客さまもいますので、お客さまに応じて対応しましょう。また、対面販売の目的は何か?何のためにするのか?をまずは明確に理解することが重要です。


Q04442016年2月19日

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客数というのは、新規客と固定客からなりたっています。正確に言うと、

客数=新規客+(固定客×リピート率)

です。つまり、客数を増やすというのは、この式を見ても分かるように、

  1. 新規客を増やす
  2. 来店された新規客を固定客化する
  3. 固定客のリピート率をあげる
  4. 固定客が新規客を紹介してくれる仕組みをつくる

の4つしかないことがわかります。

【対面販売の目的】

(1)リピート率の向上

対面販売の目的の一つは、上記のⅡ.~Ⅳ.にあります。

一般的に、商店街の顧客は近隣の住民であり、狭く、限られた商圏です。新規客を増やすことももちろん大事ですが、それには限りがあり、固定客のリピート率を上げることの方が重要になってきます。

要するに、これまで来られていたAさん、Bさんに加えて、新規にCさんも来店されるようになれば客数増ですが、これまで月1回来店されていた固定客のAさんが、月2回来店されるようになった場合も同じ客数増なのです。しかも、固定客のリピート率アップによる客数増に対して、新規客を増やすコストは、同じ1人の客数増でも、1人あたりのコストは8から10倍だと言われています。新規客を増やすためには、それだけマーケティングコストがかかるのです。

(2)信頼関係の構築

2つ目は、お客さまとの長い信頼関係を築くことです。

商店街のよさ(強み)は、「お客さまとの距離感の近さ」にあります。そのときの売上や単価にこだわるのではなく、長いスパンでのその顧客のシェアを考えることです。たとえば、飲食業であればお客さまの1年間の外食費に占める自店の割合、スーツであれば一生に買うスーツの数に占める自店の割合です。

そのためには、お客さま一人ひとりの情報を知り、「このお店は私のこと(好みなど)をよく知っている」と思っていただけること、プロとしての専門知識で信用されることが重要です。

(3)生の声を聞く

3つ目は、お店の改善や品揃えにお客さまの声を活かすことです。

お店の改善や新商品で失敗するのは、お店の思いつき的発想による場合が多くあります。つまり、お客さまの声から取り組んだものではないということです。お店の問題点や伸ばすべき魅力というのは、すべてお客さまとのやり取りの中にヒントがあると思ってください。その積み重ねが、お店をブラッシュアップしていきます。

お客さまの中には、そういう近い距離感を好まないお客さまもいます。無理に全部のお客さまとの距離感を近づけようとするのではなく、お客さまに応じて対応しましょう。また、「商品・サービスよりも、まずは、店主の人柄や自分の商売に対する思いを売るつもりで」、「売りつけられると警戒されないように、お客さまの相談に乗る、お客さまを覚えるつもりで」接客するとよいと思います。

同じ商品を安く買うだけなら大型スーパーで買えます。このお店から(もっと言えば、この店主から)買いたいと思ってもらえるお客さまとの関係が重要なのです。

回答者中小企業診断士 河野 祐治

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