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Q0365.近隣に新規に出店した競合店に差をつけたいのですが、アドバイスをお願いします。
東京都内の駅前立地で美容院を経営しております。近ごろ、近隣に多くの美容院が開業してきており、既存顧客が他店に流出しているようです。新規出店してきている美容院は、無料情報誌などに広告宣伝をしており、新規顧客の獲得にも積極的です。新規出店している美容院に対して、どのように差別化を図っていけばよいのか、アドバイスをお願いします。

差別化策としては、お店の「売り」となるユニークさを少しずつでも出してゆくことです。具体的には「一部の顧客への満足度を高める」、「業界の慣習に目を付け、慣習からくる顧客の不満を察知し解消する」、「付加価値サービスを追加する」、「サービスレベルを向上させる」などが考えられます。

Q03652016年3月17日

テーマ:宣伝・販促

美容院という業界は比較的参入が容易にできるために、厳しい競争が続いています。固定客を逃さないためには、他店との差別化は重要となるでしょう。

下記に具体例の一部を紹介しますので、参考にしてみてください。

【むやみに話しかけない美容院】

A美容院は、多くの有名美容院が開業している地域で成功しています。この美容院が差別化しているのは、「むやみやたらとお客さまに話しかけないこと」をポリシーとして実践していることです。この美容院では、顧客のターゲットを狭めています。美容院へ行く顧客の中には、よく知らない美容師が必要以上に話しかけてくることを嫌う人が多くいます。その人たちをターゲット顧客として設定することで、他店との差別化を図ることに成功しました。よく考えれば、話しかけられることに抵抗を覚える方も少なくないのではないでしょうか。このように、思い切ってターゲットを絞ることで、一部の顧客からの圧倒的な支持を得ることにより、他店との差別化を図る方法もあります。

【自宅から美容院の込み具合を確認できる、待ち時間が明確に分かる】

美容院へ行くと髪を切るまでに数時間まちなどはよくあることです。顧客もすでに諦め気味で、待つのが当たり前という感覚に陥っているようです。しかし、ここにも差別化要因が隠されています。

B美容院ではインターネットカメラを使い、店舗の込み具合をリアルタイムで確認できるシステムを導入しました。これにより、自宅から美容院の込み具合を事前に把握できることで、空いている時間を見計らって来店するために、待ち時間の短縮を図ることができたそうです。

また、別の美容院では、待ち時間がどのくらいかを明確にすることで、待ち時間に買物をするなど、ほかのことに時間が使えるようになったことで、顧客の満足度が著しく向上した例もあります。

ここでのポイントは、顧客の不満を解消することです。業界の慣習で当たり前になっていることでも、顧客の視点から見ると非常識なことがあるはずです。この慣習を顧客の視点に立って考えて変えることが差別化につながります。

【付加価値サービスを付ける】

美容院としての機能のほかに、別のサービスを付加するというものです。たとえば、エステ、リフレクソロジー、足ツボマッサージ、ネイルアート、ヘッド・スパなどのサービスも受けられるといった差別化も考えられます。また、美容院にカラーセラピストを常駐させることで、顧客の肌にあったカラーリング提案や普段着ている服装に合わせたカラーリングを提案するといった差別化を図っている店舗もあるようです。

このように、他店にはない高付加価値サービスを追加することで、他店との差別化を図っているケースも見られます。

【有能な美容師を集め、サービスレベルを向上させる】

美容院のサービスレベルを徹底的に高めることも差別化要因となります。たとえば、カウンセリングを徹底的に行い、要望を100%反映させることで仕上がりの納得度を高める、優秀な美容師を採用し、サービスレベルの向上を図るなどが考えられます。

回答者中小企業診断士 渋谷 雄大

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