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Q0359.私のイメージした客層のお客さまに来てもらうにはどうすればよいですか?
オフィス街で12席だけの小さな和食店を経営しています。OLをしていましたが、半年前に料理学校を卒業したことをきっかけに、夢だった"働く女性が癒される店"を開いたのです。しかし、ふたを開けてみると、常連客は中高年の男性ばかりなのです。来店していただけるのはありがたいのですが、私のイメージとは違うのです。どのようにしてイメージしたお客さまを呼んだらよいのでしょうか?

まず対象顧客を明確に設定します。そして、雰囲気づくり、メニュー構成、価格帯、接客サービスなどを、一貫して、設定した対象顧客が望むものに合わせていきます。これを繰り返し行うことによって、顧客に選ばれる店に近づいていけます。

Q03592016年2月19日

テーマ:市場分析

イメージしたお客さまに来店していただくことは、意外に難しいことです。なぜならば、あたり前のことですが、店を選ぶのはお客さまだからです。まずは、お客さまの選択肢に入る必要があり、さらに、複数の選択肢の中から選択されないと来店していただけないわけです。来店していただくには、お客さまを知ることが必要となります。それ以前に、お店側が本当に来て欲しいお客さまをイメージできているかどうかも重要なポイントとなります。

来て欲しいお客さまに来店していただくためのステップを、以下のとおりに設定してみます。

  1. 対象顧客の認識、絞込み
  2. 対象顧客が望む店づくり
  3. 対象顧客が好みそうな仕掛けの企画・実行

以下に、各ステップを詳しくみていきます。

【対象顧客の認識、絞込み】

まずは、対象顧客の「イメージ」を具体的に設定し、自店舗の商圏のなかに対象顧客がどれくらいいるかを、市町村役場などの統計資料を利用して、確認してみましょう。社会環境は日々変化していますので、開店時に仮に調査を行っていても、定期的に環境を確認する作業が必要になってきます。

この時点で、対象顧客が商圏内に十分にいない、ということもあり得ます。この場合は、対象顧客を求めて店舗の移転をするか、対象を商圏内に十分に存在する顧客に近づけるかのどちらかになります。ほとんどの場合、現実的には後者と思われます。

【対象顧客が望む店づくり】

対象顧客を設定できたら、今度は対象顧客がどのような店を利用しているか、利用したいと思っているかについて考えてみましょう。

具体的には、店の雰囲気、メニュー構成、価格帯、接客サービスなどについて考えてみるとよいでしょう。同業種や他業種の対象顧客がよく利用している店を参考にすることも有効な方法ですし、ご自分の周辺の対象顧客に合致する人に聞き取り調査をしてみてもよいでしょう。

店のつくりや内装の流行はどうか、食事・食材に関するブームはどうか、商圏内の対象顧客はどの程度食事にお金を使うのか、対象顧客が求めている接客サービスとはどのようなものか、これらの要素を一貫してバランスよく提供できる店づくりを目指し、1つひとつチェックリストを用いるなどして、達成度合いを高めていきましょう。

【対象顧客が好みそうな仕掛けの企画・実行】

前項のような店づくりに関する見直しを行ったとしても、対象顧客が来店してくれないことには、店のよさをアピールすることができません。対象顧客をよく調査・観察して、喜んでもらえるような仕掛けを企画・実行し、まずは一度来店してもらうことを目指しましょう。

たとえば、「働く女性が癒される店」のコンセプトの場合、働く女性がどの曜日に来店したいと考えるかを調査したとします。「木曜日は遅くなっても街に出て本格的に遊びたいが、水曜なら残業も少なく会社帰りに同僚と近くのお店で食事をしてもよい」という仮説を立てたとすると、水曜日を「女性歓迎の日」としてヘルシーでお得感の強いコースを提供する、といった仕掛けを企画・実行してみます。

まずは、結果をおそれずに小さなことでもやってみることです。あまり構えずに、成功したらラッキーといった程度の心構えで十分です。

ただし、1つだけ注意したい点は、仕掛けを行う前には必ず数値目標を立て、結果を検証することです。水曜日の女性来店数を20%増加させる、といった目標を立てて、達成できたか、達成できなかった場合はその理由は何だったか、この検証を行うことが今後につながる重要な作業となります。

以上の3ステップを繰り返し行うことが理想的ではありますが、日々の営業で精一杯でそこまで考えられない、あるいは実行できないという場合には、専門家の力を借りることも検討してみてください。

関連情報では、無料相談窓口のリストを紹介しています。お近くの窓口で、専門家に相談してみてください。

回答者中小企業診断士 櫻井 正人

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