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Q0357.客足が鈍り売上が落ちています。売上回復のポイントを教えてください。
飲食店を始めて1年になります。当初は順調に売上が伸びていたのですが、このところ、客足が鈍りぎみで売上が停滞しています。売上を回復するためのポイントを教えてください。

お客さまに支持されるお店であり続けるためには、時代の流れや変化を察知する感覚を保つことが大切です。客足が鈍っている原因が何か、しっかり見極めたうえで、問題点に対する解決策を立てていきましょう。

Q03572016年3月17日

テーマ:市場分析

飲食店を開店すると、初めのうちは新しさや珍しさが話題となって、お客さまが集まってきます。しかし、しばらくすると、急に客足が鈍ってくることがよくあります。このような場合に考えられる原因には、次のようなものがあります。

第1の原因は、お客さまを引きつけるだけの魅力が乏しいことです。

第2の原因は、競合店の影響や客層の変化です。

第1の原因(お客さまを引きつけるだけの魅力が乏しいこと)の場合、具体的な問題点には、

  • 味や盛り付けが魅力的でない
  • 店員の接客サービスがよくない
  • 値段が高い

などが考えられます。

このような問題があると感じたら、お客さまに意見を聞いてみることで、問題点を明確にしましょう。具体的な方法としては、お店に来たお客さまにアンケート用紙を配って記入してもらう方法があります。ほかには、馴染みのお客さまに直接聞いたり、信頼できる知人を介してお客さまからの評判を聞いてもらったりすることも考えられます。原因がハッキリしたら、解決策を考えます。

「味や盛り付けに問題がある」場合には、繁盛店の味や盛り付けを研究したり、信頼できる協力者に意見を求めたりして、改善していきましょう。また、同じメニューが続くことによりお客様に「飽き」がきていることもあります。その場合は新しさを盛り込むことも必要です。味の好みは十人十色です。経営者や料理人だけでメニューを決めていると、お客さまの嗜好に合わないことがありますので、注意しましょう。また、第三者の意見を取り入れることも検討してみましょう。

「接客サービスに問題がある場合」には、従業員の接客マナー教育を見直してみましょう。この場合、経営者自らが率先してよいサービスを実践し、模範を示すことが重要です。接客サービス技術の指導を専門に請け負うコンサルタントに、改善指導を依頼するのも一つの方法です。

「値段が高い場合」には、価格を見直す必要があります。ただし、闇雲に価格を下げてしまっては、利益を確保することができませんので、注意が必要です。価格を見直すと同時に、コスト削減も合わせて考えていく必要があります。仕入原価や人件費、間接経費などに削れるところがないか探してみましょう。

第2の原因(競合店の影響や客層の変化)の場合、具体的な問題点には、

  • 近所に競合店が開店した
  • 周辺環境がかわって客層が変化した

などが考えられます。

周辺の状況をあらためて見回して判断しましょう。たとえば、近所に新しい道ができて人の流れが変わったり、マンションが建って地域住民の年齢層が変わったりすることで、お店に来る客層が変わることがあります。

「近所に競合店が開店した場合」には、競合店との競争に勝つにはどうしたらよいか考えます。まずは、競合店と自店の魅力(強み)は何か、弱点は何かを客観的に分析します。競合店より優位な「強み」がみつかったら、それを最大限に生かし、アピールする方法を考えましょう。たとえば食材なら、「産地直送」や「無農薬野菜使用」などを、看板やポスターで強調するのもよい方法です。

「周辺環境が変わって客層が変化した場合」には、いまの客層に合ったお店に変えることを検討する必要があります。たとえば、当初、若者向けのお店として営業していたとしても、周囲にマンションが建ってファミリー層が増えてきた場合には、ファミリー層向けの店に転換することで業績を改善できる可能性があります。客層に合わせた店に転換する場合、商品、接客方法、内装などを新たな客層に合わせて変える必要があります。

注意すべきは、対象とする客層を絞りきれず、あいまいな対応で新しい客層を取り込むことができないうえに、元々のお客さまも失ってしまうことです。対象顧客を変更する場合には、十分な検討が必要であり、リスクを踏まえたうえでの決断と行動が求められます。

なお、お店の売上は、「客数」×「客単価」で決まります。客数の伸びに限界がある場合には、客単価のアップを図ることも考えてみましょう。具体的には、「セットメニュー」の開発や食後のデザートや飲み物の充実などが考えられます。

お店の周辺環境やお客さまの嗜好は、時代とともに変化していきます。お客さまに支持されるお店であり続けるためには、時代の流れや変化を察知する感覚を保つことが大切です。

なお、経営改善や設備投資には、各種の公的融資や助成金も活用できます。

回答者中小企業診断士 五十嵐 博一

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