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Q0308.インターネット上で口コミを上手に利用する方法を教えてください。
インターネット上のクチコミをうまく利用したいのですが、どのような活用方法があるのか分かりません。賢く使うには、具体的にどのようにすればよいのでしょうか?

SNSと呼ばれる仕組みを使ってみます。SNSとは、紹介によってインターネット上で人間関係を広げることを目的とした会員制のホームページのことです。まずは、個人的な活動から試してみるとよいでしょう。

Q03082016年2月19日

テーマ:ブログ・SNS

近年、インターネットの普及に伴い、インターネット上での口コミをビジネスに活用しようという動きが活発化してきています。なかでも、SNS(Social Networking Service:ソーシャル・ネットワーキング・サービス)と呼ばれる仕組みのホームページ(Webサイト)を使ったものが、主流になりつつあります。

【SNSとは】

SNSとは、紹介によってインターネット上で人間関係を広げることを目的とした会員制のホームページのことです。基本的に、既存の参加者からの招待がないと参加できないという仕組みになっており、インターネット上での人間関係を、信頼性をともなって構築できるものです。

会員間の紹介でコミュニケーションが成立しており、相応の信頼性が担保されます。そのため、SNS内の口コミにも信頼性が付加され、うまく利用するとその効果もかなり期待できるものとなります。

【SNSの機能】

SNSには、一般的に以下のような機能があります(表1)。

表1 SNSの機能
機能 説明
自己紹介 自分のプロフィール等を公開する機能
アドレス帳 紹介された会員を登録する機能
会員紹介 会員に別の会員を新たに紹介する機能
日記帳 会員のみに日記帳の閲覧を許可する機能
掲示板 会員間でのメッセージ交換等を行う機能

以上のように、信頼性のあるコミュニケーションを取るための機能が数多く提供されています。

【活用方法】

SNSの仕組みや取り巻く文化には、以下のような特徴が見られます(表2)。

表2 SNSの特徴
特徴 説明
自発性・自律性 自己紹介や会員間の紹介など、紹介と言う自発的な行為が中心となっています。また、自分の信頼性を維持する為には、自律性も求められています。
信頼性担保 SNSの仕組みや機能によって、人間関係の信頼性を維持しやすくなっています。
嗜好(志向)性のグルーピング 考え方やフィーリング、好きなものなど、ある程度の嗜好性もしくは志向性をもった分類ができます。

インターネット上の口コミを、SNSをうまく利用して実現する場合、以下のポイントに気をつけてSNSを活用していきます。

(1)事前準備

まずは到達先の整備が必要になります。どんなによい口コミが広まっても、実際に訪れた先に魅力がなければ、あまり意味がありません。訪問してくれた相手の期待を裏切らないように、事前に準備しておいた方がよいでしょう。

(2)自発性・自律性の尊重

基本的に、口コミは待っていても何も発生しません。自分の独特の考えや、相手にとって有益な情報などを積極的に発信していきます。ただし、その内容は押し付けがましいものではなく、あくまで相手の立場を尊重したものとした方がよいでしょう。

(3)信頼性の尊重

基本的に口コミは、相手の立場で有益なものについて間接的に情報が交換される現象です。自ら口コミ情報を発信する場合、その内容に偽りがないように注意します。

(4)嗜好(志向)性の尊重

考え方やフィーリング、好きなものなどで会員が集まっているため、あくまで話の流れを大切にします。基本的に、何かしらの方向性やテーマがある方が、口コミが期待できると言えます。

【活用例】

SNSを利用したビジネスでは、たとえばペット業界において、愛犬家向けのSNSなどが考えられます。ペットや飼い主の情報を交換する過程で、評判のよい商材などが口コミとして広がります。そこで得られた情報をもとに、関連する通信販売サイトなどの商品構成を売れ筋商品に変更し、会員を顧客化していく方法などが考えられます。

【留意点】

SNSというコミュニティの特性上、ある意思(とくにビジネス的な意思)をもって参加することは、相手の警戒心を高める危険性があります。たとえば、あなたが参加する掲示板やメーリングリストなどに突然、この商品はよいですよと言ってこられても、少なくとも好意的な印象は抱けないでしょう。

まずは、商売っ気はおいて、自分の独特な考えや趣味の話でもしながら、徐々にビジネスの話と絡めてみるとよいと思います。

SNSは、まだビジネスへの活用方法が確立したわけではなく、発展途上の段階にあります。まずは個人的な活動から試してみてはいかがでしょうか。

最後に、SNSの活用に関して、専門家のアドバイスを受けることも一度検討してみてはいかがでしょうか。

回答者中小企業診断士 桑原 泰生

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