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Q0003.クーリングオフは、店頭で販売した使用済みの商品でも対象になるのでしょうか?
蒲団屋を経営しています。あるお客様に枕を販売したところ、3日後に、「寝心地が悪い。クーリングオフ期間中だから、返品させてくれ。」と言われ、商品を戻されました。すでに使用済みの枕なので、できることなら引き取りたくはないのですが、どうすればよいでしょうか?

いわゆる「クーリングオフ」の制度は多種多様ですが、主要なものとして「特定商取引に関する法律」および「割賦販売法」で定められた「クーリングオフ」制度があります。多くの場合、店舗内での取引においては、いわゆるマルチ商法ではない限り、クーリングオフの適用がありません。したがって、持ち込まれた枕をできれば引き取りたくない、ということであれば、お客様には丁重にお断りしましょう。なお、事業者の方には、原則「クーリングオフ」制度が適用されないため注意が必要です。

Q00032016年2月19日

テーマ:クレーム

クーリングオフの制度は、消費者保護を背景に生まれた制度で、そもそも「物品やサービスの購入希望者が『自ら営業所に出向いて購入』する場合とは異なり、販売員が自宅や勤務先に訪問してくるなどして、訪問を受けた際には、とくに購入意思が希薄な状況であったにもかかわらず、販売業者の勧誘により冷静さを失って契約させられた結果、事後に契約の履行や解約などのトラブルが発生することが多いこと」を考慮して、買主となる一般消費者を保護するために認められた制度です。

最近、増えているご相談として、事業者の方から「リースで電話機を導入したのですが、リース契約をクーリングオフできませんか?」といった内容のご質問があります。前述のとおり、クーリングオフは消費者保護を背景として生まれた、すでに成立している契約を一方的に解約できるという『特例』を認める制度であるため、事業者に対しては適用がありません。事業者の皆様が契約を行うときには、クーリングオフはできないものと考えた方がよいでしょう。

たとえば、大家さんが自己のアパートに消火器をリースで設置するような場合、大家さんは事業者であるため、このリースで購入した消火器の契約はクーリングオフの対象外となります。このように、ご自分が事業者という自覚のないままに契約に至るケースも多いと思います。ご自分で事業をされている方は、十分ご注意ください。

さて、クーリングオフの制度を定めた法律で、中心的なものには、「特定商取引に関する法律」および「割賦販売法」がありますが、これ以外にも、保険業法や宅地建物取引業法など、さまざまな法律によって、クーリングオフの制度が定められています。

対象となる商品・サービスや、適用となる法律が異なるため、クーリングオフ制度のその期間や条件が千差万別です。ここでは、代表的なものを表1にまとめてみました。

表1 主なクーリングオフ制度 表1 主なクーリングオフ制度※ 上記に記載した内容に加え、さらに法令の中で、クーリングオフできる商品や権利・サービスが定められていますので、ご注意ください。

クーリングオフ制度では、「8日以内であれば解約可」というものが多いのですが、必ずしも「8日」というわけではないので、注意が必要です(表1参照)。

一方、雰囲気的にクーリングオフ制度がありそうな『通信販売』や、クーリングオフが適用になる商品であっても、顧客側から営業所に自ら出向いて、商品を購入した場合などは、クーリングオフが適用にならないケースがありますので注意が必要です。

クーリングオフの制度は、「消費者側から一方的に契約を解除するもの」ですから、そのルールもきちんと定められています。したがって、クーリングオフを実際に利用できるかどうかは、「自分の契約内容」、「対象商品(権利・サービス)」、「クーリングオフの期間」を確認し、判断する必要があります。

さて、ご質問のケースですが、もし店頭販売しているのであれば、枕の販売がいわゆるマルチ商法に該当せず、また、お客様の自宅を訪問したうえで枕を販売するなどの訪問販売やキャッチセールスなどにも該当しないため、法制上のクーリングオフの制度は適用がありません。したがって、お客様から返品された枕を引き取る義務はありませんので、お客様に納得いただいたうえで、枕をお買い上げいただきましょう。

なお、法律に基づくクーリングオフ制度以外に、自主的にクーリングオフの制度を設けて商品を販売している事業者もいます。これも、マーケティング戦略の一環と考えられます。このように考えると、今後の取引を考えて、枕一つを引き取っておくのも一つの考え方であると思います。

クーリングオフの制度は、事業者としてだけではなく、一般消費者として知っておいて損のない制度です。たとえば、東京都消費生活総合センターにも、クーリングオフ制度について解説しているHPがありますので、参考にされるとよいでしょう。

回答者中小企業政策研究会

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