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Q817.戸建住宅市場における、お客様の満足度向上で気をつけるべきポイントを教えてください。
創業85年の中小工務店です。円高もあって安い輸入住宅に押されて、売り上げが下がってきています。価格や住宅仕様は別途考えるとしても、地場の戸建住宅企業として、お客様の満足度を引き上げ、信頼を得るべく努めていきたいと思いますが、どのような観点から進めていけば良いでしょうか?

A.戸建住宅の商品の特徴に照らし、(1)商談開始前から受注段階、(2)工事段階、(3)引渡しのそれぞれの段階でのCS向上策が求められます。
 なお、戸建て住宅のお客様は、その商品特性に鑑み、リピート需要は期待できません。
 CS活動を充実させ、アフターフォロー面での注文や、ご親戚や友人の方への紹介をいただきましょう。

他の耐久消費財と異なり、戸建て住宅はお客様への商品提供に際し、独特の性格を有しています。

【戸建住宅事業の特徴】

  1. 耐用年数が25~30年、商品によっては50年から場合により100年を謳っている具体的商品も存在するなど、群を抜いて長いこと。
  2. 他の工業製品と異なり、顧客が商品を発注した後、工事に取りかかることです。したがって建築状況が常にお客様の目に触れる状態で進行することと、なおかつ、工事開始から完成までの期間が最低3か月、場合により6か月以上と長期にわたります。
  3. 戸建て住宅の設計・仕様は、基本的にはオーダーメイドによります。これは工業型規格住宅であっても、一つとして同じ内容の住宅は存在しません。それぞれのお客様の家族構成、ライフスタイル、さらには人生観によって全体の雰囲気、間取り・レイアウト、デザイン・色調、設備・装備・仕様などが千差万別となります。

表1 戸建住宅事業の特長(自動車との比較)

表1 戸建住宅事業の特長(自動車との比較)

こういった点を踏まえて、戸建て住宅業界におけるCS向上はどのような観点から進めたらよいか考えます。

【戸建住宅業界でのCSのポイント】

1.商談開始前から受注段階にいたるお客様対応が重要になります

  1. お客様(含むご家族)の性格や感性、生活スタイル、交遊関係、将来の希望など、ありとあらゆる情報を商談の段階で把握します。
  2. あとあとトラブルにならないように、間取り・仕様と予算との関係はきちんと説明します。あわせて、関連構造・工法や、当該地域における建築協定の適切な説明が大切です。
  3. さらにお客様の資金計画(含む公的資金の調達等)はもちろん、相続や税務面へのアドバイスが適切に行えなければなりません。

2.工事段階でも大切なアイテムがあります(ある調査によれば、お客様は建設中の住宅を、完成までに24回は見に来ます)

  1. 建築資材の扱いは、なおざりになっていないか要注意です。雨が降っているのに濡れるに任せていませんか?
  2. 作業後の清掃・片付けはもちろんです。隣家等への挨拶を怠るなど、工事担当者は失礼な振る舞いをしていませんか?

3.引渡し以降が勝負です

  1. 家屋引渡し時において各部の確認・説明は当然として、意外になおざりになりそうなのは、大事な部位の「手入れ」に対するアドバイスです。親身になって行いましょう。
  2. 完璧な商品を引き渡したつもりでも、お客様は必ず何らかの不満を抱いているものです。顧客への思いやりや気配りを忘れずに、丁寧な受け答えが大切です。

戸建て住宅のお客様はその商品特性に鑑み、リピート需要は期待できません。
 その後のリフォームを含めたメンテナンス面でのご注文をいただくこと。そして何よりは、ご親戚やご友人の方へご紹介をいただくことになればありがたいことですね。
 そのためには、上に掲げた留意点を踏まえて、CSの向上に心がけてください。

回答者
中小企業診断士 草間 亨

2016年3月22日更新

営業


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