マーケティングの知識

Q663.DM送付用のお客さまの住所録はどのようにすればつくれますか？

個人情報保護法の施行から、名簿の売買が一般的にはできにくくなっています。また、個人的な情報の開示にはアレルギーを示す方も増えていて、住所や年齢などのデータを集めるのが難しくなっています。しかし、当社のようなサービス業ではリピーターを増やすためにも、ユーザーの名簿作成が不可欠です。今の時代に合ったメールアドレスや住所、氏名などの個人データの獲得アイデアはありますか？

【個人情報保護法】

この法律の解釈で、質問者に該当するのは、以下の点です。

1. 個人情報を収集する場合は、収集目的を明らかにし、必要な範囲内にとどめます。
2. 取得した個人情報については適切な管理に努め、個人情報の漏洩、改ざん、不正な侵入の防止に努めなければなりません。
3. 取得した個人情報は、原則として第三者に提供、開示できません。

【個人情報保護の社会的な意味】

法律の範囲では、個人が自分から申告して提出していれば問題はありません。
　しかし、注意が必要なのは、その後の活用の範囲です。個人が一番敏感なのは、他人が自分の個人情報を握っている不気味さ、悪用されることへの恐怖心です。
　その不安感を解除することができれば、個人情報の収集は可能なのです。

【個人情報の収集テクニック】

1．不安感を解消していただくための事前準備

1. 社会的認知と企業のブランドが保障
   　どこで誰が使うかわからないとなれば、人は不安に思うものです。自社の情報をしっかりと発信し、自らのことを怪しまれないように、明確に表示することがスタートラインです。
2. 安心感を売る企業姿勢で
   　サービス業は、リピーターを獲得しなければ成立しません。そのためには、初めて来店したときから、安心な経営であること、従業員のモラールが高いこと、今後もながく継続運営して行くことなどを経営姿勢としてアピールすることが必要です。
3. 自分から情報開示をはじめることが重要
   　人に個人情報を教えて欲しいと願うなら、まず自分が開示しなければなりませんね。会社案内やホームページ、ハウスカード、メニューなどを活用してください。
   　また、名刺を差しあげ、名札を着用するのは当たり前のルールです。活動案内を新聞形態で配布したり、メールマガジンを活用したりするのも有効です。

2．活用方法の明示と、情報提供リスクの表示

1. いただいた情報をどのように使うのか明記します。
2. 目に付くところに額に入れて掲出したり、口頭での説明を丁寧に行います。
3. 健康保険適用業種の場合は、専用の書式などを用いることで安心感を得られます。
4. 万が一、クレームがある場合には、それをキチンと受け取るシステムがあることを示します。

3．個人情報を提出したくなるメリットを訴えて、納得のうえで集めること

ここまでの準備をしたうえで、はじめてお客さまから情報をいただけるのです。個人情報は真面目にきちんとしたサービス提供を行って、顧客満足度を高めているからこそ、いただくことのできる「ご褒美」なのだと認識してください。具体的には、以下のような名目で、リストを作成することを相手に理解していただいて、納得のうえに情報提供を受けます。
　そして、この情報をもとに各種のご案内が送られて行くことを、承知してもらわなければなりません。職場に飲み屋のサービス券付きのハガキが頻繁にくるのは、人事評価の上で好ましくない場合もあります。
　また、家庭へのDM送付も逆効果にならないように、原稿の表現や封筒の外見などにもチェックが必要です。

1. カルテやハウスカードへの記入
   　お客さまから好みやアレルギー情報を教えていただくためにも、カルテへの記入が必要になります。サービス担当者が、接遇の一環として、柔らかな会話を交わしながら個人情報の記入を促します。
2. 割引券の配布
   　氏名を記入しないと割引が受けられないようにすることについては賛否両論があります。露骨に割引と引き換えに記入を迫ることになるからです。
3. ポイントカードの活用
   　顧客のデータ管理が容易です。来店頻度が少ない顧客名簿のクリーニングには、顧客情報の内容をポイント付与の時点で確認することが有効です。
4. イベントの事前案内の送付依頼カード
   　バーゲンやセール会場への入場券は、事前にハガキなどで送ります。このプレミアム入場券を送るために情報が必要と説明します。また、往復ハガキなどの返信時に貼り付ける個人情報マスキングシートは、サービス向上に有効です。
5. 試用・試食などのご案内を送付するカード
   　ビジネスユーザーの名簿確認は、人事異動のときに行うと効果的です。送別会や引き継ぎの飲食会などのときに、さりげなく新しい方のお名前を確認すれば、元の住所録が生きてきます。人事異動の後や組織変更の時期を狙うタイミングならば、接待でご招待する取引先の情報を求めることも自然にできるでしょう。
6. サービス情報の提供
   　購入いただいた商品の使い方や、より便利な活用方法などをお知らせします。サロンで使っている化粧品や薬剤の販売後のアフターケア、パソコンソフトの使用方法など、コンタクトを取るために必要となるケースはたくさんあります。理由の正当性をアピールします。
7. リコール案内
   　安全点検など、法律で定められている場合は、この条件が効果的です。自動車などの乗り物や食品はルールを守り、とくに厳しくリコール情報を使用者本人に伝えなくてはなりません。
8. 期限到来のお知らせ
   　保険商品や有効期限が明示された金券などは、残りの有効期限などをお知らせすることが必要です。期限を知らずに、使わないで退蔵し、あとで気がついたときの落胆やむなしさを顧客に与えないためにも、「お知らせ」を有効活用しましょう。

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