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マーケティングの知識

Q623.CS、ESを実現させるにはどうしたら良いですか。
理容店を経営しています。CS(顧客満足)、ES(従業員満足)という言葉を聞きましたが、具体的にはどうすればそれらが実現するのでしょうか。

A. CS(Customer Satisfaction=顧客満足)を実現するには、ES(Employee Satisfaction=従業員満足)を実現する必要があります。そして、そのためには、企業と従業員の間で行われる活動(インターナル・マーケティング)を充実させる必要があります。

サービスの特性とサービス・マーケティングの理解を通じ、CS(顧客満足)とES(従業員満足)の関連をおさえ、まず社内でできることから着手していきましょう。

【サービスの特性】

小売店で扱う商品など「形のある」有形財と、理容店で提供するサービスなど「形のない」無形財を比較してみましょう。

  • 形のある有形財に対し、サービスは形のない無形財であるため、従業員と顧客の関係や、サービス自体の品質が顧客満足の大きな要因となります。
  • 多くの有形財は製造と販売が別々に行われますが、無形財であるサービスは提供(製造・販売)と消費が同時に行われるため、製品の悪さを販売でカバーするといったことができません。従業員が提供するサービス自体が顧客満足に大きな影響を与えます。
  • 一般に、多くの有形財は同じ商品であれば品質に差異はありません。これに対し理容店などのサービス業は、サービスを提供する従業員によってサービスの品質に差異が発生します。
  • 一般に、有形財を購入すると自宅に持ち帰って使用・消費ができますが、無形財であるサービスは提供した時点でサービスが消滅してしまうため、従業員がいかに「その場で」質の高いサービスを提供できるかが顧客満足実現のわかれ道になります。

以上のことから、ES(従業員満足)が達成されていない状況では、従業員は質の高いサービスを提供できず、CS(顧客満足)は実現できないといえます。
 さらに、サービス業のマーケティングについてみていきましょう。

【サービス業のマーケティングについて】

サービス業のマーケティングには、3つの活動があります。

  1. 企業と従業員の間で行われる活動(インターナル・マーケティング)
     これは、企業が従業員に対して、能力やモチベーションを高め、従業員満足を生み出すための活動です。具体的には、教育訓練やミーティング、レクリエーションなどが挙げられます。
  2. 企業と顧客の間で行われる活動(エクスターナル・マーケティング)
     これは、企業が顧客である消費者に対して、自社のサービス品質や利便性を訴求し、自社の利用を促していく活動です。具体的には、チラシ広告やHPの開設・運営などが挙げられます。
  3. 従業員と顧客の間で行われる活動(インタラクティブ・マーケティング)
     これは、従業員が顧客に満足してもらうために、充実したサービスを行う活動です。具体的には、顧客との会話を通じて要望を汲み取ること、顧客への提案、カットやパーマの高い技術、手際の良さなどが挙げられます。

図1 サービス業のマーケティング3活動

よって、企業はまず、インターナル・マーケティングを通じてES(従業員満足)を実現することが必要です。これにより、従業員の能力やモチベーションを高め、より質の高いサービスを提供することが可能となり、その結果、CS(顧客満足)の実現につながります。

関連情報
<業種別スタートアップガイド 理容院>(J-Net21)
http://j-net21.smrj.go.jp/establish/startup/service14.html
回答者
中小企業診断士 三上 康一

2016年2月19日更新

マーケティングの知識


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