人事制度と労務管理

Q171.効率的な従業員のシフトの作成に関して具体的な方法について教えてください。

スーパーを経営しています。店舗の業務はレジや品出し、返品作業とさまざまですが、暇なときは従業員が余剰で遊んでしまい、忙しい時にはレジを待たせるなど顧客サービスが低下しています。従業員のシフトをどのように工夫して作成すればよいのか教えてください。

業務量よりも、従業員が多いと人件費が過大となり、逆に少ないと顧客サービスが低下してしまいます。自店の曜日、時間帯ごとの業務の実態を調査して、合理的なシフトを組む必要がありあます。無駄のないシフト、作業割りあてを行う手法に「レイバー・スケジューリング・プログラム（LSP）」があります。LSP実行のポイントを説明いたします。

【レイバー・スケジューリング・プログラムとは】

レイバー・スケジューリング・プログラム（LSP）とは、「誰が」、「何時から何時まで」、「どの作業を」、「どの程度」行うかを決める計画のことです。作業割りあて計画と表現されます。

LSPは、経験や勘ではなく科学的データに基づいた作業の割りあてを行うことにより、売場の生産性を向上させます。

【LSPの導入ステップ】

LSPを導入するには、一般的に次のようなステップで行います。

（1）LSP導入目的の明確化

まずは、LSP導入目的を明確化することが必要です。どのような目的で、LSPを導入するのかにより、導入効果は変わってきます。

（2）現状分析

各部門で現状を分析し、標準時間などの数値を明確化します。

（3）現場への説明や教育

現場の従業員が、LSPを理解して実行しないとよい効果はでません。なぜLSPを導入するのか、どのような行動や判断が必要なのかを浸透させる必要があります。また、効率的な業務を行うためにもきちんとした教育を行う必要があります。マニュアルなども活用すると効果的です。

（4）実施

ある程度の準備が整ったらLSPを実施します。

（5）評価

LSPは、一度導入して終わりではありません。実施した結果（データ）をもとに、計画との差異、問題点を明確にして継続的に改善するサイクルを構築する必要があります。

また、チェーン展開している店舗では、実験店舗でLSPを導入・確立し、そのノウハウを他の店舗に浸透させるなど、段階的な導入が望ましいと思われます。しかし、店舗により特性や売り場面積が異なりますので、店舗ごとの状況に合わせる必要があります。

【作業の分析】

LSPを行うには、各部門で作業分析を行う必要があります。各部門で業務においてどれくらいの時間がかかるのかを、ストップウォッチなどで計ります。作業分析により計測した標準時間をベースに、各時間帯の必要人数を算出して、シフト、人員配置を行います。

また、作業の標準化を行う必要がありますので、マニュアルなどの作成と従業員教育を合わせて実行していく必要があります。

たとえば表１では、作業分析のデータにより算出した13時からの必要人員は「6人」となっています。6人より多ければ、従業員のアイドルタイム（暇な時間帯）が増えて、人件費の無駄が発生します。逆に6人より少なければ、お客さまのレジ待ちが生じてサービスレベルが低下します。レジ待ちが長いと、単品商品を購買するお客さまは、並ぶのを嫌がり、コンビニなどで購入してしまうことが考えられます。

【販売管理マニュアル】

売場の生産性を向上させるためには、各部門（レジ、売場、バックルームなど）に販売マニュアルを作成する必要があります。販売マニュアルでできるだけ作業の標準化を図ることが、LSPをうまく機能させるために必要な要素となります。とくに、小売業などはパート・アルバイトの比率が高いために、最初から一定レベルの業務スキルを達成するにはマニュアルが効果的です。

また、新人がある程度仕事を覚えてきたら、マニュアルばかりではなく責任と権限を付与し、柔軟に店舗業務が行えるようにするのが望ましいと思われます。

【作業の割りあて】

従業員が何の業務を行えばいいのか明確でない場合には、作業の生産性が低下します。従業員が出勤したら、自分は本日どのような作業を行うのかを確認できるように、日誌などに記載しておくなどの仕組みを取り入れてください。次の作業までの余裕が多い、もしくは次に行う作業が明確でない場合には、生産性は下がっていきます。

【経験も考慮したシフトの工夫】

ベテランの従業員と新人では、業務スピードが違います。たとえばレジ業務では、土日の忙しい日や忙しい時間帯（17〜20時など）にはベテランの従業員を配置し、暇な平日や時間帯（13時〜17時）には、新人を配置するなど工夫をすることで、生産性やサービスレベルが向上します。

上記のように、作業分析により必要人数などを数値化して、シフトや作業割りあてを行うことにより、無駄な人件費を削減でき、サービスレベルも向上するでしょう。

従業員の教育訓練を対象とした税制に「人材投資促進税制」がありますので、参考にしてください。

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