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HOME > 経営をよくする > 人材活用の決め手

人材活用の決め手 中小企業の大きな経営資源である人材について採用から育成までのポイントをわかりやすく紹介します。


人づくり応援 −事業を支える人材育成−

組織を強くするファシリテーション講座

最終回:「問題行動」にどう対処するか

会議やプロジェクトなどでファシリテーションを行っていると、なにかしら「問題を起こす人」に悩まされることがあります。いつも人の話を途中で遮ったり、勝手に自分の望む方向に話をまとめてしまおうとする人。「白」という意見が大勢を占める時には白と言っていたかと思えば、反対意見が出たらとたんに寝返って自分の意見を持たない人。あるいは否定的な意見ばかりを述べてメンバーの士気を下げてしまう人…。
 中には「こんなファシリテーターの下でやってられない!」「ファシリテーターのくせに、こんなことも知らないのか」などと食ってかかる人もいるかもしれません。こういう場合、どのように対処したらよいのでしょうか?

なぜ問題行動が起きるのか?

こうした人たちは、なぜ問題行動を起こしてしまうのでしょうか?もちろんその場の状況やメンバーのパーソナリティにもよりますが、一般的にいえば「常に問題行動を起こしている」という人はごく少数派のように思われます。メンバーが問題行動を起こすと時には、「自分の意見が無視されている」「自分の納得いかないうちに議論が進んでいる」など何らかの不満を抱えていることが多いのです。
 メンバーからこうした不満を生まないためにはいくつかの対処方法が考えられます。
 1つは問題行動を生むような状況をつくらないようにすることです。例えば会議の進行や発言の仕方についてルールを定めおく、公平に全員の発言の機会をつくる、合意事項や決定事項についてはそのつど確認を取る、などがそれに当たります。いずれにしろ場が公正に進行されているという感覚をメンバーに共有してもらうことが大切です。
 もう1つはメンバーの持っている不満をチーム全体に悪影響を与えない形でファシリテーターが受け止め、不満を解消する手立てをとることです。その人が「話をしっかり聞いてもらえない」と感じているのなら、文章で意見を提出してもらったり、ファシリテーター個人がじっくり話を聞く機会をつくれば全体の流れを止めずに済みます。「自分が軽視されている」という不満を持っている人がいれば、チームの前で大げさに褒めてあげる機会をつくってもでもよいでしょう。

なぜ「問題」なのか

しかし、さまざまな対策を講じているつもりでも問題行動が起こる場合もあります。その時はどうすべきでしょうか?
 ここでそもそもなぜそういった行動が「問題」なのかを考えてみましょう。
 ファシリテーションの目的は単に会議やプロジェクトを進行させることではなく、チームを活性化させることにあります。しかし、問題行動を起こすメンバーがいると議論が偏ってしまったり、進行の効率が悪くなるなどさまざまな悪影響が出ます。結果として他のメンバーの意欲を削いでしまうことにもなるでしょう。そうなればチームが活性化しなくなるのは明らかです。
 つまり問題行動を起こすメンバーが出てくるというのは、ファシリテーターだけの問題ではなくチーム全体にとっても由々しき事態なのです。

チーム全体の力を借りよう

このように考えてくると、問題行動についても必ずしもファシリテーターが1人で抱え込む必要はないことがわかります。ことはチームのメンバー全員に関わる問題です。
 もちろん、ファシリテーターとして前述したような対応は必要ですが、それでも改まらない場合はチーム全体の力を借りることも考えるべきです。例えば、問題となる行動や発言があった場合には、「皆さんはどう思いますか?」と問いかけるなどすれば課題をチーム全体で共有できるはずです。また、折に触れて進行や発言のルールを再確認しておくことも問題行動をあらかじめ防ぐうえで効果的でしょう。チーム全体の目的を阻害するような行動が改まらない場合はチームの力を結集して対抗すべきなのです。
 とはいえ、やはりチーム全体で1人を押さえ込むようなことはできれば避けたいものです。まずはファシリテーターとして事前のルール決めや公平な進行を心がけていくことが肝要です。ベストを尽くしたうえで1人で負いきれないと判断したら、チーム全体の力を借りていくようにしましょう。どこでチーム全体の力を借りるのか、そのバランスは難しいところではありますが、その見極めこそがファシリテーターの力量であり、経験や場数を踏んで会得していくノウハウでもあるのです。

掲載日:2014年3月13日


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