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元気印中小企業


お客さんに喜んでもらえる米・ガソリン複合店を展開[ライズ]

樋田信男社長

樋田信男社長

会社名 ライズ
代表者 樋田信男社長
住所 福井市森行町5の15の2
電話 0776・38・3004

【感謝の心で】

 「どんなクレームでも私の自宅にどうぞ。日曜、夜間を問わず料金受け取り人払いでおかけ下さい」−。斜陽産業といわれる米穀販売やガソリンスタンド業界にあって、「感謝の心をもって(お客さんに)喜んでいただく」ことをポリシーにしている。このポリシーをより所にした"攻めの経営"で着実に成長し、利益を上げている企業がライズ(福井市)だ。樋田信男社長の名刺には、携帯番号と自宅電話番号が明記されている。
 樋田社長(ライズ)は、生命保険営業を皮切りに、家業の麻雀荘を経営、トラック運転手を経て76年に27歳で会社「米や」を設立した、御用聞きからスタートし、現在、福井県内を中心に米・ガソリン複合店5店舗を含む10店舗を構え、東京、札幌などに米卸拠点を置くまでに成長した。04年3月期の売上高は190億円と、今や県内トップの米穀商だ。
 成長の秘密は経営理念、ライズ精神、基本方針が社員47人、契約社員60人の一人ひとりに浸透していることだ。「経営理念を全社員が理解できるよう言い続けることが社長の仕事」と言うほど機会を捉えては、経営理念などを口にする。毎週月曜日の社長メッセージ。毎朝、全員で社内掃除を行い、朝礼。「感謝の心で喜んでいただく」というライズ精神や、「私たちの使命。生かされていることを自覚して、すべてのものに感謝...商品を通じて、お客様に喜んでいただく」という経営理念を唱和する。
 朝礼の最後に全員ひと言づつ、反省と今後の仕事の目標を発表させる。「お客様に喜んでいただく」ことを全社員が日々、確認、徹底する。

【クレームが糧】

 また、ライズでは顧客のクレーム対応も重要な取り組みだ。「クレームに感謝。クレームのおかげで我々は成長する」との考えから、その対応に万全を期す。樋田社長は「クレームと苦情は違う。クレームはお客様とよく話すことで解決すれば、9割はまた買ってくれる」と言う。
 このため同社では、顧客のクレームを受けると1件当たり1点、クレーム対応報告書には1枚につき5点など、点数製を導入し総合点で年間上位3人を表彰する。顧客にクレーム解決の満足度などについての感想アンケートも行う。クレームはすべて社員に公開される。
 産業界で「我々の事業は斜陽産業だからダメだ」という声をよく聞く。しかし、樋田社長は「斜陽産業は素晴らしい」と笑顔だ。なぜなら「成長産業は資金、人材の豊富な強い会社が多いが、斜陽産業は新規参入はない」ためだ。何事もプラス思考で経営を進めている。
 同社のガソリンスタンド参入は15年前。米だけではスーパーなどの新規参入組みに押され、米担当社員の働く場確保が難しくなったためだった。しかしガソリンスタンド業界も競争は激しい。割引制度、カード会員の名前呼びかけなど、顧客がスタンドに来て「元気に、楽しくなる接遇」に工夫を凝らす。各スタンドには車いすで入れる身体障害者用のトイレも設けた。

ライズ 福井江端店

ライズ 福井江端店

Onepoint

【接客という見えないソフトに価値】

 ライズは創業以来、赤字経営を一度も経験していない。事業ポリシーは「お客様に喜んでもらうこと」。「売り上げ、利益の目標は喜んでもらった結果」という経営のベクトルは全社員に浸透している。同社は接客という見えないソフトに価値を見出す。ソフトとノウハウを最大限に活用することで小さい会社を成長させてきた。とくに「クレームを宝」に変換するというソフトは最大の武器といえる。社員に対しても厳しさの中に結婚記念日・誕生日祝いなど思いやりソフトが多く用意されている。


掲載日:2004年9月 1日

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