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小売・サービス業のための売上アップ研究所


売上UPの教科書

実践!事例に学ぶ 売上アップのためのアイデアノート

第7回 まとめ
企画を立案して運営してみよう。そして...

5.さらなる飛躍へのヒント、販促2.0

 最後に、さらなる効果的な販促企画を、自店の状況に合わせて立案するためのヒントをご提供したいと思います。新しい販促の視点、考え方を3つ紹介します。

「売り場主義」から「プロセス主義」へ
 お客様の購買行動を考える際に、商品やサービスがあるその場、だけではなく、その場に行きつくまでのプロセス(過程)もすべて販促のチャンスと考えましょう。 例えば、お店に入ってから販促していきたい商品の売り場に辿り着くまで(過程)に、いかにその商品に関連する情報を提供できるかを考えてみます。 ケーキ屋さんであればケーキができるまでの様子を店頭で見せることで、食べたいと思わせることも出来ます。

「顧客満足」から「顧客感動」へ
 お客様がお金を払う前の期待(事前期待)に対して、期待通り価値が提供されると、それは「顧客満足」となります。ただし、この場合は、レストランだとしたら、そのお店は「満足できた、合格なレストラン」というレベルで記憶されます。 しかし、事前期待以上の価値を提供することが出来たらどうでしょうか。
 事前期待以上ですので、予想をしていなかった体験となり、「顧客感動」になります。
 この場合はレストランに対する思いは「白金高輪にある、感動したお店ハンバーガーレストラン、ケンズバーガー!」というように、固有名詞その場所とともに記憶されていきます。そして、この「顧客感動」は人に伝えたくなる体験であり、口コミを誘発するわけです。 「顧客満足」ではなく、「顧客感動」を目指しましょう。

「お客さま」から「親愛なる友」へ
 一般的には自社の商品やサービスを購入してくださる方は「お客さま」と呼び、一定の距離を置いて、敬いながら接すべきだとされています。 しかし、長い期間にわたってのおつき合いを目指す場合は、この距離感が障害となり、関係を深める妨げとなります。一歩踏み込んだ、深い縁になれないわけです。
 この事態を避けるには「お客さま」ではなく「親愛なる友」というスタンスで接してみてください。親愛なる友が来たら何と言うだろう、どういうことをしてあげたいだろう、と考え、接するわけです。
 その結果、自然と「お客さま」ではなく「亀田さん」とお名前でお呼びするようになり、マニュアルを越えた、店員らしさ、個性のある接客になります。この関係、距離間になることで、長いお付き合いへとつながっていくわけです。

 今回で本連載は終了となります。7回にわたり様々な販促企画のノウハウ・ヒントをお伝えしてきました。ただし、実際に企画をし実行されるのは読者の皆さんになります。
 どうか、企画を立てること、実行することを苦しい作業と思わず、自らお客様以上に楽しむように心がけてみてください。
 その気持ちは、必ずお客様に伝わりお客様も自然と楽しくなっていきます。なぜなら、あなたのお店はあなたのお家であり、販促企画は、そのお家で親愛なる友を招いた「パーティー」なのですから。

[著者プロフィール]
亀田 憲(かめだ けん)
1975年生まれ。中小企業診断士。1998年(株)東急エージェンシー入社。セブン・イレブンのプロモーション企画に携わり、100本以上の販促企画を立案・運営。「セブン・イレブン10,000店企画」で2004年プロモーションアワード受賞。2007年より、ウォルト・ディズニー・ジャパン(株)にて商品開発、広告宣伝のマネジメントに従事。現在は大手スポーツメーカーで、マーケティング全体をマネジメントしている。

お金をかけずにスグできる!販促Q&Aノート

診断士としては、月刊「企業診断」での連載ほか、企画立案・ブランド構築を主テーマにセミナー講師としても活動。著書に「お金をかけずにスグできる!販促Q&Aノート」(同友館)がある。
著者コメント:「販促Q&Aノート」では、本連載のチェックシートを基礎力とした販促アイデアを70紹介。(1)1テーマが見開き完結、(2)実行までのステップを丁寧に解説した、買ったその日から行動できるアイデア集です。ぜひ、本連載と合わせてご活用ください。

掲載日:2012年2月28日


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