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小売・サービス業のための売上アップ研究所


売上UPの教科書

売上UPの「ついで買い」攻略術

2011年9月16日掲載

文:渡辺まどか(中小企業診断士)

第2回
サービス
「お客さまのお友達」も「お客さま」
ポイント その場を楽しむ「ワクワク感」の共有で
付き添いのお友達にも「お客さま」になってもらおう

 ネイルサロンでは、カラーリングが乾くまで指先を使えなくなってしまうために、カラーリングに入る前にお会計をするのですが、このお会計のタイミングでの問いかけが重要なのです。

 「さきほどご紹介したキューティクルクリームはいかがですか? お手入れをして指先がつるんとしたいい状態になっているので、専用クリームで保湿して、この状態をキープさせるといいですよ」
 「そうですよね。せっかくだから、買っていこうかな」

 施術を受けられたお客さまが、商品購入の意志をしめしたら、このタイミングこそがチャンス。すかさずお友達にも問いかけます。「もしよろしければ、お友達の方もご一緒にこちらのクリームをお持ちになりませんか?」

 次に、お客さまを巻き込みます。お客様をもう1人の「販売員」にしてしまうのです。「せっかく貴重なお時間を割いてご一緒にいらしてくださったのですから、お友達にもきれいになっていただきたいですよね?」
 お客さまにとっても、自分がいいと思って購入を決めた商品です。「そうだよ、一緒に買っちゃおうよ。量も多いから、毎日つけても半年もつらしいし」とまるで販売員のように一緒になってプッシュしてくれます。

 プッシュされたお友達。最初は買うはずもなかったし、当然サイフを開くつもりもなかったけれど、実際の使いごこちを体感し、「2人」の販売員からの言葉をうけて、ココロのハードルが下がります。
 「そうだよね。じゃあ、私もこのクリーム、買っていきます」

 付き添い客というのは、そもそも興味があるから付き添うもの。全く興味がなかったら、一緒に来店することもほとんどないでしょう。だからこそ、その興味を引き出して、その場の雰囲気を楽しむ「ワクワク感」を共有できさえすれば、お客さまのお友達もまた、お客さまにすることができます。
 ポイントは、次の3つです。

(1)3人で会話を進められる「空間」をつくる
(2)実際に商品の使い心地を「体感」してもらう
(3)お客さまを販売員にして「共感」をひきだす

 サービス業の「施術」は、「ワクワク感」を体験してもらうには、むしろ好都合。もちろん、サービスを提供できない場合でも、商品を売るといった切り口で、この「ワクワク感」を楽しんでもらう仕掛けはつくれます。
 雑談のなかで、お客さまを2人目の販売員に仕立てながらワクワク感を共有し、付き添いのお友達にも、どんどんお客さまになっていただきましょう。

 第3回 気持ちよく注文して、気持ちよく支払ってもらおう へつづく

掲載日:2011年9月16日


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