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小売・サービス業のための売上アップ研究所


売上UPの教科書

売上UPの「ついで買い」攻略術

2011年9月16日掲載

文:渡辺まどか(中小企業診断士)

第2回
サービス
「お客さまのお友達」も「お客さま」
ポイント その場を楽しむ「ワクワク感」の共有で
付き添いのお友達にも「お客さま」になってもらおう

 お友達の買い物についていっただけなのに、気がついたら自分も何か買っていた―そんな経験はありませんか? 「そんな買い方、サービスを提供して対価を得ている美容院やマッサージ店ではあり得ない。」そうおっしゃる方もいらっしゃるかもしれません。果たして、本当にそうでしょうか?

 地方都市の駅ビルの一角、壁も扉もないオープンスペースで営業しているネイルサロン。4席のカウンター形式で、スタッフが常時2~3人稼働しているこのサロンには、お友達連れでいらっしゃるお客さまも少なくありません。中には、お1人だけコースの予約を入れていて、お友達は付添いのみでいらっしゃるというケースも。こうしたときは、施術を受けているお客さまの横にお友達にお掛けいただき、待機していただきます。

 このお店で、お客さまがお友達を連れていらっしゃったときに心がけていること。それは、お友達にも「当事者」になっていただけるように、3人で会話を進めるということです。
 ポイントは、2つです。
(1)目線の配り方などに気を配り、カウンターをはさんだ1対2の会話をする
(2)付添いのお友達にも質問を投げかける

お友達にもすすめてみよう

 「秋口になると、指先のカサカサが気になりませんか? 」
 「爪先が薄くむける二枚爪は、乾燥が原因なんですよ。こちらのキューティクルクリームは、指先専用なので保湿効果がとても高いんです」
 2人に対してこのような問いかけや説明をすることによって、お友達の方にも会話に入ってもらいます。このように、意識的にお友達も巻き込んだ3人の空間をつくると、付添いのお友達もスタッフに対して親近感をもつようになるのです。

 「指先が乾燥すると、ストッキングをはくときにひっかかって伝線しちゃうこともあるんだよね」
 「そうそう。ハンドクリームは塗るようにしているんだけど、すぐカサカサになっちゃうの」
 こんな会話を2人が始めたらいい流れです。付添いのお友達もネイルケアに興味を持ち始めた証拠です。「もしよろしければ、お友達にもクリームをおつけしましょうか? ハンドクリームとは比べ物にならないほど、しっとりしますよ」

 このように、お友達にも商品を「体感」してもらいましょう。この使いごこちを「体感」していただくのも重要なポイント。短時間とはいえ、直接指先に触れるわけですから、しっかり消毒をして、指先のマッサージをするように丁寧に塗ることで、まるで施術を受けているかのようなリラックス気分を味わっていただけます。
 そして、この後のお会計の時の対応がキーポイントになります。(つづき

掲載日:2011年9月16日


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