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“おもてなし”標準化-品質管理学会など、サービス業に指針

 日本品質管理学会とサービス学会、日本規格協会は、小売りや飲食、宿泊などのサービス業の業務標準化に乗り出す。現在は主に業界ごとに自主規格を定めるが、統一感に乏しく最低限の共通ルールの必要性が指摘されてきた。産学官の委員会を12月に立ち上げ、2017年度初頭に第1弾の指針を策定する。20年の東京五輪・パラリンピックに向けて、"オール・ジャパン"でサービス業の標準化に取り組み、品質と生産性の向上を促す。

 標準化の指針は用語に加えて、サービス業を提供価値などで分類した類型ごとにサービス設計方法や提供者への要求事項を規定する見通し。類型は冠婚葬祭、飲食など分類する予定だ。

 指針は類型ごとに順次公表していく。ただ、あくまで指針として、各業界の自主的な取り組みの参考としてもらう考え。

 新設する委員会のメンバーには3団体のほかに、経団連や経済産業省、国土交通省、厚生労働省などへ参加を働きかける。委員は20人程度を想定する。公表した指針は将来は国際標準化機構(ISO)を念頭に国際標準化も検討する。

 工業品の規格は日本工業規格(JIS)があるが、サービスを対象とする同様の規格はない。所管官庁が複数にまたがっている点や、目に見えない点、さらに生産と消費が同時に発生し業務内容が現場での顧客とのやりとりに依存するなどの特異性が原因だった。政府は小売業、サービス産業の活性化や生産性向上に力を入れている。

[2016年10月19日]

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