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経営!一歩前へ!


まずは相手を対等な立場で受け入れる

あなたの話に説得力がないワケ

誰かの話を聞くとき、人はその内容だけを聞いているわけではない。誰しも、尊敬している人が話すのか、嫌いな人が話すのかで、聞き方はずいぶんちがっているものだ。 「こんなにいいことを言っているのに、なぜ聞いてくれないんだ!」と憤慨する前に、自分は相手にどう思われているのか、いままでこの人とどう付き合ってきたのか、矛先を自分に向けてみることが必要だ。

話としてではなく、相手を理解しようとして聞く

ビジネスでもプライベートでも、これさえできればコミュニケーションに困らない、という会話術がある。それは、相手の話に「なぜ?」と問うことである。

質問は考える道具となるので、5W1Hもそのひとつだが、多ければ多いほどよい。質問を重ねていくことで、事象は具体化してくる。このとき大事なのは、どんな順番に質問するかである。よい質問は考えを深めるが、質問が悪いと堂々巡りになる。

「よい質問」ができるようになるには、何度もやってみることに尽きる。
 たとえば、「新人教育に必要なことは?」というようにテーマを決めて、それについて100個の質問を考えてみる。

たいていの人はひとつのテーマで100個もの質問は出てこない。そんなときは、質問を「時間軸」過去→現在→未来、「空間軸」身の回り→日本→世界、「人の軸」自分と相手、自分→人間というように、展開していくとよい。

相手の聞きたいことから話す

たとえば、昔お世話になった懐かしい先輩から、久しぶりにお誘いのメールが来たとしよう。メールをもらったのはうれしいが、今週は予定があって時間をとれそうにない。そんなとき、あなたはどんな返信をするだろうか。

「あいにく月曜から水曜までは出張で留守にしています。金曜には大事な会議を控えているので木曜は準備をしたいし、週末は結婚式の予定が入っていて・・・」。これでは、メールをもらってうれしかったあなたの気持ちは先輩に伝わらない。逆に、多忙ぶりを自慢されているように感じ、先輩はいやな気持ちにさえなるかもしれない。

ではどう書けばよいのか。
 まずは久しぶりに声をかけてもらったことへのお礼を書き、それからお誘いへの返事を簡潔に伝える。行けない日ではなく、いつなら行けるかを書く。読む側の知りたい情報から書くことが大事である。

話す場合も同じ。相手が聞きたい順に話すこと。
 「おまえは、おれの話をちっとも聞いてないじゃないか!」と、相手のせいにする前に、聞いてもらえないような話し方をした自分を反省したほうがいい。

クレームメールへの対応

最近はインターネットに常時接続の家庭も増え、簡単にメールを送れるようになったので、クレームメールが増えている。しかし、クレームメールを出す人というのは、最後までじっくり読まずに、感情的な怒りをぶつけてくることも多い。

ある自然体験ツアーの企画に、旅先となるエリアに住む人からクレームメールが入った。 主旨は、「こちらは観光客が増えてからというものの、きれいだった自然を汚され、ゴミの始末に追われている。人が迷惑を被っているのに、あなたたちは自分の金儲けさえできればいいのか」というものだった。

担当者にしてみれば、今回のツアーは、キャンプのプロに自然との共存方法を学ぶことなので、そんな間違いは犯しようもない。そもそも、企画書を最後まで読めば、そんなことはわかるだろう、とクレームを入れた相手を言い負かしたい気持ちになるところだ。

しかし、その気持ちをそのまま、「最後まで読んでいただければわかることですが」と啖呵を切るのでは浅はかだ。クレームメールを出してきた人は、そのメールを読んで、「それは私が悪かった」と企画書をじっくり最後まで読み直すだろうか。まずあり得ない。

返信メールを出す目的を考えると、誤解を解消し、できることならこの人にも今回のツアー企画に共感してもらうことにある、とすれば、メールの書き方も変わってくる。

まずは相手の怒りを抑え込むのではなく、怒りの発端に共感する。
 自分も美しい自然が好きで、自然を汚す旅人には腹が立っていた。だから、今回は旅人にマナーを教える旅を企画したのだ、というところから説明する。「だから、心配されるような事態は決して起こりません」と納得してもらう。

相手を言い負かしたところで、何も生まれない。人は誰しもわかって欲しい、分かり合いたいと思っているものだ。
 自分の言いたいことを発信するためには、まずは相手を対等な立場で受け入れること。アドバイスという上から目線や、賛辞という下から目線の言葉に説得力はない。同じ目線から発せられた共感の言葉、「私もそのことには悩んでいる」が、相手に親近感を与え、聞く姿勢をもたらすのである。


掲載日:2010年1月 4日

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