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経営!一歩前へ!


「お客様との約束」を守る

好業績の裏に当たり前の徹底 “まだまだ”を“もっともっと”へ

つねに上をめざす、つねに高い基準をもつ、つねに問題意識をもつ――この3つの徹底で好業績を継続している飲食店がある。この飲食店は食堂業態。一発逆転のない業態なので当たり前を徹底するしかないとオーナーは考えている。理念の徹底はいわば顧客との約束だ。その地道な実践が好業績を継続させている。

つねに高い基準と問題意識で自分たちを革新する

現状に満足したらオシマイ、つねに向上心をもって成長を続けなければならないと、訓示を述べるのは簡単だ。だれにでもできる。しかし、これを従業員に確実に浸透させることはどうだろうか。精神論ではなく具体的な方法論で実践しよう。実例を紹介する。

その職場はフジオフードシステムがチェーン展開する『まいどおおきに食堂』(以下『食堂』)のFC加盟店。加盟は2004年11月。翌12月には予想を上回る1460万円を売り上げ、昨年10月には1700万円を超えた。FL比率(売り上げに対する食材費と人件費の合計比率)は50%以下で推移している。優良店である。

だが加盟店オーナーは「ここまでの数字が出るとは思っていなかった」と語る。何が好業績を引き出したのだろう。業態力も、立地環境も要因だが、それ以上に大きかったのは、従業員全員にたいしてつねに上をめざす姿勢をもたせられたことだ。従業員は『まいどおおきに食堂』の理念を実現するために、つねに高い基準と問題意識をもって自分たちを革新するという姿勢をもったのである。

『まいどおおきに食堂』の経営では、当たり前の徹底が好業績を継続させている(写真はイメージであり、本文とは関係ありません)

このオーナーは『食堂』に加盟する以前にも飲食店経営に取り組んできた。オープン時にはオープン景気から売り上げは好調だが、1年経過すると前年比が80〜90%にダウンしていまう。半減してしまうケースもある。なぜ、そうなってしまうのだろうか。振り返って見出した結論はこうだ。

「お客様との約束を守らなかったことに尽きます。売り上げが高いことに有頂天になり、お客様への感謝の気持ちを忘れてしまい、自分たちの努力に目をむけることを怠り、本来めざすべきことができなくなる。そういう失敗を『食堂』では起こさないという気持ちでやってきました」(オーナー)。お客様と何を約束するのか、それは理念の徹底である。

現状に満足したらおしまいだ!

従業員には「当たり前のこと」を伝えている。

『食堂』には『食堂』の理念がある。基準がある。それをめざして努力をすることが大切である。ブランドとは有名かどうかというものではなく、信用である。信用とは約束からなるもので、約束はお客様と交わしているのだ。当然、約束を破れば信用が失われ、ブランドは崩壊する――。

好業績にもかかわらず、しかしオーナーは満足していない。前述のように、つねに高い基準と問題意識をもっているからだ。
 「キャッチフレーズというわけではありませんが、つねにきれいなお店で、元気よく、温かい料理が出てきて気持ちよく帰っていただく、という文面が店舗に貼ってあります。しかし、すべてにおいてまだまだであり、50%ぐらいの出来だと思っています。正直、問題だらけのお店です」

『食堂』は日常食の業態である。オーナーは日常食の業態に一発逆転はなく、当たり前のことを徹底することがもっとも重要だと考えている。店長には「従業員が“まだまだ”の部分を“もっともっと”に変えていく気持ちで働けるように」と指導している。オーナー自身も食材原価や人件費の改善などについて、もっともっとという気持ちでのぞんでいる。忙しいから仕方がないだろうとか、これ以上無理をさせなくてもよいだろうと思うことは現状への満足になる。そうなったら終わりだと。

お客様との約束、高い基準、問題意識――この3つが同店のキーワードである。当たり前を徹底するためにこの3つを実践している。とかく優良な飲食店は独自性のみが極大化されて報道されるが、それは多くの場合、店側のPR作戦と特徴的な報道を指向する媒体社との思惑が一致した結果である。内実を垣間見ると、当たり前の徹底という地道な努力が繰り返されているものだ。

好業績の継続は当たり前の徹底の賜物。そう断言してもよいだろう。


掲載日:2009年3月30日

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