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中小企業診断士の仕事

中小企業診断士の新たな活動領域を拓く-歯科医院支援

取材・文:宮崎 洋一

【第4回】歯科医院支援 その他の活動と今後の展開

その他の活動  ―歯科医院向けセミナー

【セミナー事例1】歯科医師向けセミナー

我々は、歯科医師を対象としたセミナーを実施しています。その目的は、歯科医師に、1)昨今の経営環境を認識していただくこと、2)時代に合わせた経営感覚を身につけていただくこと、3)サービス業とは何かを自覚していただくことです。具体的には次のような内容です。

・歯科医院の経営環境

・歯科医院経営の成功のポイント「増患・増収」

・リピート率向上のための患者満足・従業員満足の実践

・経営改善事例

・個別相談会

セミナーの最後に実施する個別相談会では、参加された歯科医院が抱える問題点や課題の抽出を行うとともに、経営の方向性や改善策などのアドバイスを行います。また、ワークシートを作成し、具体的なアクションプランを練り上げます。このアクションプランの実行が、歯科医院の経営改善に確実につながります。

【セミナー事例2】歯科医院スタッフ向けセミナー

(株)ベルザ福岡常務

歯科院長の経営面での関心事の1つにスタッフ教育があります。歯科医院がサービス業であるとすると、スタッフの接客態度やマナーが、来院する患者様の評価を大きく左右します。しかし、患者様に対する接遇が重要であることは認識していても、実際にどう取り組むべきか分からず、大半の歯科院長が苦労しているのが現状です。そこで、我々のセミナーでは"接客マナー"の基本を中心としたスタッフ向けセミナーを実施しています。具体的には次のような内容です。

・ホスピタリティマインドは、心のサービス

・第一印象の重要性

・患者様とのことば遣い、医院内でのコミュニケーション

・電話対応は、パワーが必要

・お客様と「こころ」と「こころ」の会話をするためには

参加者のアンケートでは、「改めて患者さんの目線に立つことが重要だと感じました。」「分かっているようで気づかない点を教えていただき勉強になりました。」「患者様の立場に立ち、気遣い、心配りを重視していきたい。」など、前向きな声が多く、実際の業務ですぐに使えるカリキュラムになっています。

また、「もっと本腰を入れて徹底的にやりたい」という歯科医院のために、我々は、出張スタッフ教育も実施しております。その内容は、接遇研修(基本、応用)や、その後のフォロー研修です。定期的に研修を実施することで、接客能力の定着とさらなる能力アップが可能となります。

今後の展開

以前、歯科医院の院長(経営者)は、「患者さんは待っていれば来るもの」という考えで経営をしていました。かつては歯科医師数と医療需要の関係からみても、この認識で患者数を確保することは可能でした。しかし、今ではその認識は、もう通用しなくなってしまったのです。

昨今では、歯科医院は「患者様に選ばれる時代」になったのです。別の言い方をすると、「選ばれなければ、生き残れない」時代になったのです。この経営環境の変化に対応し、歯科医院は、一刻も早く、患者様の視点に立った経営理念のもと、しっかりした経営戦略を構築する必要があります。また、歯科医院同士の競争に打ち勝ち、医業収入(売上)を伸ばしていくための競争戦略やマーケティング戦略も必要になります。患者様から選ばれ、医業収入(売上)を伸ばしていくためには、患者様からみて魅力的な歯科医院にならなければなりません。そしてその魅力を、患者様に対して積極的にプロモーションしていくことも重要です。当然ながら、この経営の考え方や方向性が、経営の重要なパートナーであるスタッフと共有化されていることも重要なポイントとなります。

ところが、実際には歯科医院の経営者である院長は、歯科医師という技術者である場合がほとんどで、経営者として、あるいはマネージャーとしての感覚がいま一つ足りないという場合が多いのです。

そこで、我々、中小企業診断士の活躍の場がここにあると確信しています。歯科業界の経営環境は、大変厳しい状況ですが一方で、改善の余地や新たな機会は数多く存在しています。我々中小企業診断士が、的確な診断・助言を行うことにより、歯科医院長の意識を変え、経営に対する取り組みを変えていただき、歯科医院の経営状況を上向きに変えることは十分に可能です。今後は、歯科医院経営診断全国ネットワークのメンバーや、税理士等他士業、歯科医院関連業者との連携をとることにより、より一層、歯科医院のコンサルティングニーズの開拓を図っていきたいと思います。そして、より良い経営を目指す歯科医院や、経営不振や危機に直面する歯科医院の経営を良くするためのお手伝いを、少しでも多く、させていただければと願っています。

今瀬勇二さん:非営利活動法人ビジネス駅伝ネットワーク代表理事/
           歯科医院経営診断全国ネットワーク代表

外資系企業の社長として、海外の事業を経験後、中小企業診断士として独立。平成17年に非営利活動法人ビジネス駅伝ネットワークを設立、代表理事に就任。平成18年に歯科医院経営診断全国ネットワーク設立、代表に就任。

団体名 特定非営利活動法人 ビジネス駅伝ネットワーク
設 立 平成16年10月
会員数 34名
所在地 神奈川県平塚市四之宮1丁目5番14号
ホームページ http://www.npo-be.net/
E-Mail yuji@imase-annei.com