中小企業診断士の広場 一問一答

平成20年度 第1次試験問題

企業経営理論

第27問

 宿泊者に応じた上質のサービスで知られるある旅館では,若女将が前面に立って従業員に教育を行っている。必ずしも旅館業界での経験があったわけではないが,他業界での経験なども生かして,経営に取り組んでいる。その成果は顧客の再訪の多さとなって現れている。この若女将の行っていることとして,最も不適切なものはどれか

過去の膨大なサービス対応事例をまとめた詳細なマニュアルを作成して,従業員が暗記するまで徹底して指導している。
× 顧客重視に関する旅館の理念を記載したカードを就業中所持させている。
× 顧客の好みについて従業員の気づいたことを,携帯端末を使って,なるべく即時に入力して,それを顧客データベースに統合し,全員で情報を共有している。
× 宿泊業界に限らず優秀なサービス提供企業を,従業員に見つけ出させて,それを実際に体験する研修会を行っている。
× 朝礼のときに,前日のトラブルとその解決に関する情報や,良い判断をした従業員の対応について,話している。

正解を見る

INDEXへ戻る