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起業マニュアル

起業を思い立ったその瞬間から、実際の起業準備そして開業まで。
起業を目指す人のこんなときどうする?に応えます。
準備をしよう(実践編)
店舗マニュアル作成のポイント

目次

マニュアル化の目的

 オーナー自らが常に店舗に出て陣頭指揮を執る場合においては、オーナーの考え方や手法をほかの従業員に直接伝えることが可能となりますが、事業拡大に際しては、オーナーの考え方・ノウハウの伝達、均一なサービスレベルの維持のために、マニュアルの整備は欠かせません。
マニュアルを作成する目的は以下の5つに集約することができます。

 (1)店舗立ち上げスピードアップ
 (2)サービス品質の安定化
 (3)店舗オペレーションの安定化

 チェーン展開やフランチャイズ展開など、店舗を複数展開していくビジネスでは、短期間での店舗の立ち上げ、サービス品質の安定、効率的な店舗オペレーションなどが重要です。
 本部で定めた規定や手続き、および既存の店舗で集積したノウハウをまとめたマニュアルがあれば、新しい店舗でも短期間で既存店舗と同じようなパフォーマンスを発揮することが可能です。

 (4)社員の意識統一
 創業から時間が経過した企業、また急速に社員が増えた企業では、理念や価値観が浸透しないとか、全社的な目標が共有されない、などの問題が発生してきます。全社員が共通の認識をもっていなければ、企業はパフォーマンスを最大に発揮することはできません。

 (5)社員の短期戦力化
 社員の入れ替わりが頻繁にあっても、常に一定の作業品質を保証しなければなりません。新しく入った人がすぐに仕事を覚えられる工夫が要求されます。
 誰が読んでもすぐに理解できるマニュアルがあれば、短時間で確実に仕事を覚えてもらえます。短期戦力化とすることができます。

作成のポイント

 マニュアルは、利用者がそれを読んで実際の行動に結び付けられるものでなくてはなりません。したがって、マニュアルの内容は「具体的である」必要があります。

 たとえば、実際の行動に即したチェックリスト、あるいはステップごとに何をすべきか、その場合にどういう言葉を発するべきかまで指示したものが必要となります。

 作成にあたっては、以下のポイントを抑える必要があります。

 (1)全体の流れがわかる様工夫する
 (2)利用シーンを考慮して企画設計する
 誰が、いつ、どこで、何を、どのように、どうして、マニュアルを読むかということを考え、マニュアルの目次構成およびレイアウトデザインなどを形にしていきます。

 (3)柔軟に対応する
 業務マニュアルはお客さまによって確認・検証され、ときには業務自体の見直しにつながる。都度、見直しを行い、変更へ柔軟に対応します。

 (4)見やすく、判りやすい
 写真や絵を盛り込む、ポイントなどを盛り込む、フロー図など盛り込むなど、より工夫する。
 手順だけでなく、作業のコツなども盛り込み、新人の即戦略化も考慮して作成。VTRを利用するのも良い方法です。

 (5)万が一のときも想定
 クレーム時、店長が急に休んだときなど、判断ができるような内容も盛り込みます。

 (6)定期的に見直す。できる限り現場の社員自身が作り直す
 良いやり方があれば、変更します。より良いマニュアル作りのためには、実際に使う店長や社員自身が作るのが一番良い方法です。現実に即した内容になるし、何より自分たちで作ったものであれば、一生懸命役立てようと考えることになります。

 (7)現実的な内容にする
 「こうあるべき」という理想論に陥らないことです。例えば、手洗いは15分に1回行い、30秒以上はもみ手洗いをすべきと言われていますが、スタッフの人数に余裕がなく忙しい現場で徹底するのは現実的ではありません。どんなに基準が正しくても、実行されなければ意味はありません。少々基準を緩やかにしても、スタッフが無理なくできるレベルを意識しましょう。

マニュアル項目例

(1)店長マニュアルの項目例

第1章 ○○の考え方
1-1 ○○屋の経営理念
1-2 ○○屋店舗の社会的な役割
1-3 ○○屋の基本戦略と店舗コンセプト
第2章 店長の役割と業務
2-1 店長とはどのような存在
2-2 店長の学ぶべき事
2-3 お客さまに満足を提供する
2-4 店長の1日、店長の1ヵ月
第3章 パート・アルバイトの採用と教育
3-1 パート・アルバイトの活用の意義
3-2 パート・アルバイトの採用
3-3 パート・アルバイトの教育
3-4 パート・アルバイトの評価・待遇
3-5 ハウスルールの徹底
第4章 ○○屋店舗の数値について
4-1 ○○屋店舗が収益を獲得する仕組み
4-2 ○○屋店舗の経営管理項目と帳票一覧
4-3 売上と利益を上げる仕組み
4-4 コストコントロール(1)原価
4-5 コストコントロール(2)販売費・一般管理費
4-6 損益分岐点売上高について
第5章 店舗オペレーションの中での店長の役割
5-1 現金管理
5-2 日々の活動とコミュニケーション、報告
5-3 店舗運営全般
5-4 品質管理・衛生管理
5-5 クレーム対応
第6章 販売促進活動
6-1 年間マーケティングカレンダー
6-2 販促活動企画シート
6-3 客数を増やすには
6-4 客単価を上げるには
6-5 お客さまの評価と意見~アンケートの実施
6-6 商圏の理解
第7章 職場の活性化
7-1 部下のニーズをつかむ
7-2 コミュニケーションの手段
7-3 厳しさと優しさの使い分け
7-4 上手なミーティングの進め方
第8章 好ましい企業文化の形成
8-1 店長に感情移入すること、経営者に感情移入すること
8-2 燃える集団作り
第9章 店長の行動規範
9-1 体質改善と自己啓発
9-2 経営者を目指して

(2)オペレーションマニュアル(飲食業)項目例

第1章 基本心得
・○○の経営理念
・○○のコンセプト
・○○サービスの基本
・衛生
・クレームトラブルと安全管理
・店内業務概要と役割分担
第2章 ホールスタンバイ業務
第3章 ホールアイドルタイムスタンバイ業務
第4章 バッシング
第5章 お冷や廻りとお茶の提供
第6章 ウォッシャー補佐
第7章 電話対応(1)~電話に出る
第8章 トイレチェック
第9章 料理ドリンク運び
第10章 商品知識(1)~提供時に一言、お勧め商品
第11章 ウォッシャー
第12章 ハンディーターミナルの入力の仕方
第13章 中間バッシングと中間サービス
第14章 オーダー受け
第15章 ご案内とオーダー受け(卓番は指示される)
第16章 仕事の優先順位(1)(お客さまを優先すること)
第17章 商品知識(2)~食材知識とお客さまの要望に応える
第18章 ホールディシャッパー補佐
第19章 満席時対応(内容把握)
第20章 仕事の優先順位(2)(事例をもとに考えてみよう)
第21章 トラブル事例
第22章 電話対応(2)~業者対応、お客さま呼び出し、営業概要説明
第23章 電話対応(3)~予約対応
第24章 オフピークのご案内~(卓番指定も自分でする)

(3)キッチンマニュアルの項目例

第1章 基本心得
第2章 キッチン業務概要
第3章 キッチントレーニングステップ
第4章 キッチンスケジュールマニュアル
第5章 スタンバイマニュアル
第6章 仕込みマニュアル
第7章 開店作業マニュアル
第8章 調理基準書
第9章 食材一覧表
第10章 食器一覧表
第11章 調理器具一覧
第12章 調理設備一覧
第13章 衛生管理マニュアル

関連ドキュメントのダウンロード

接客基本マニュアル雛型(ZIP/183kb)

最終内容確認 2013年10月

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