本文とサイドメニューへジャンプするためのナビゲーションスキップです。

スタートアップガイド

J-Net21 中小企業ビジネス支援サイト

  • J-Net21とは
  • スタートアップガイド
中小機構
  • メルマガ登録
  • RSS一覧
  • お問い合わせ

HOME > 製品・技術を開発する > デジ・ステーション

デジ・ステーション


図解でわかるIT製品入門
顧客を満足させてますか?コンタクトセンタ

「自分の担当分野しか知らない」なんてことはなかなか言えない情報システム担当者。まったく関係ない分野の製品も一応は押さえておきたい…でも、じっくり勉強する暇はない!というアナタのために、様々な分野の製品をアニメーションで簡単に解説。
 今回のテーマは「コンタクトセンタ」。顧客データベースなどを一元化し、顧客の利便性を向上させサービスの均質化・高度化を図るコンタクトセンタとは何か、簡単な動画で解説する。また、もっと詳しく知りたい場合は、IT製品解体新書の「CTI特集」で製品の基本機能や最新情報などを紹介している。そちらもぜひ参考にしていただきたい。

コンタクトセンタを実現するCTIとは何か?

CTIとは、電話(音声やFAX)を情報システムに結び付ける技術の総称で、主にコンタクトセンタで利用されることが多い。顧客からの着信に応じてデータベース上の顧客情報や商品購入履歴などを取り出し、きめ細かく顧客の属性に即した対応を図る目的で使われている。コンタクトセンタでは、着信を対象にしたインバウンド業務、多数に向けて発信するアウトバウンド業務の2種類の業務が行われている。通販や顧客サポートなどに電話した経験がある方は多いだろう。そこで必ず使われているのがCTIだ。
 それでは、このCTIを利用した「コンタクトセンタ」の基本から押さえていこう。

POINT1 こんなときに便利!

  • 顧客対応品質が向上する!
     コンタクトセンタ向けCTI製品の機能として、昨今重視するようになっているのが「着信のルーティング制御」だ。コンタクトセンタのコール数はピーク時/通常時/減少時に大別できるが、ピーク時でも優良顧客への対応を優先させたり、あるいは前回対応したオペレータを優先してつなげたりすることで顧客対応の品質向上を実現できる。このルーティング制御によって、顧客満足度と生産性向上を実現することができるのだ。
  • 通話記録はオペレータ教育に活用できる!
     最近では「オペレータの教育」のための通話記録の保存と活用にも注目が集まっている。この通話記録保存機能によって、オペレータの通話内容と操作画面を記録したものをスーパーバイザがチェックすることでオペレータを評価できる。

POINT2 多様化するCTIの実現形態!

  • ASP/SaaSの登場
     CTIを導入する際、最適な席数の見積りはなかなか難しく、また運用の過程で大きな席数の増減が見込まれる場合もありイニシャルコストが算出しにくい場合がある。そこで自社にツールを導入せずに、ASPサービス、あるいはSaaSを利用する方法が選べるようになってきた。ASP/SaaSを利用したサービスの多くは、サービス提供会社の拠点にあるPBXとACD(Automatic Call Distributor:着信呼自動分配)、IVR(Interactive Voice Response)、CMS(Call Management System)機能などを、ユーザ企業からIP回線を介して利用できる。こういったサービスを利用することにより、繁忙期に席数を増やし、そうでない時期は減らすなど、席数の増減に柔軟に対応できるようになり、コスト削減が図れる。

掲載日:2008年12月24日

キーマンズネット

出典元:株式会社リクルート キーマンズネット 2008年10月10日掲載分

検索

このページの先頭へ