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デジ・ステーション


図解でわかるIT製品入門
顧客との関係は大丈夫ですか?即解「CRM」

「自分の担当分野しか知らない」なんてことはなかなか言えない情報システム担当者。まったく関係ない分野の製品も一応は押さえておきたい…でも、じっくり勉強する暇はない!というアナタのために、様々な分野の製品をアニメーションで簡単に解説。今回のテーマは「CRM」。顧客との取引や関係を見直すことで、売上や利益率を向上させる「CRM」とは何か、簡単な動画で解説する。また、もっと詳しく知りたい場合は、製品購入ウラづけガイドの「CRM特集」において、製品の基本機能から導入効果などを紹介しているので、そちらもぜひ参考にしていただきたい。

CRMとは?

CRMとは、企業と顧客との良好な関係を強化・維持していくためのプロセスを管理できる仕組みのことだ。例えば、飲食店でCRMを利用すると過去来店時の注文履歴から好みのメニューを分析し、顧客から注文がなくても好みに合わせたメニューを勧めることができ、顧客満足に直接つながる魅力的なサービスを提供できる。  CRMの位置づけは、顧客管理システムやフロントオフィスシステムとされ、バックオフィスシステムとは対象的な存在だ。バックオフィスシステムとは、人事や会計、生産など、基幹業務などのバックオフィスをIT化するためのERPパッケージなどを指すが、これに対して営業やサービス、コールセンタなど顧客と直接やりとりする業務のことをフロントオフィスと呼び、これらの業務のIT化に役立つのがCRMだ。

POINT1 こんなときに便利!

  • マーケティング的メリット
     顧客のプロフィールや商談履歴などの情報を管理/分析することにより、ターゲットを絞りこんだ見込み客へのアプローチや、キャンペーンのレスポンス率の反響を高めることができる。
  • セールス的メリット
     売上目標の達成、正確な売上予測、営業活動の生産性向上、営業担当者の商品知識の向上が期待できる。また、顧客とのコミュニケーションにおいて使用される様々なチャネル(電話、メール、FAX、訪問、セミナーへの参加)から顧客情報を的確に抽出し、見込みの高いリード(案件)を見逃すことのない環境を整えることができる。
  • サービス的メリット
     サービス部門では、顧客満足度や顧客ロイヤリティを高めるため、一貫した優れたサービスやサポートを行うことが求められている。CRMを導入すると、複雑なサービス業務を効率化し、顧客に対して時間と場所を問わないサービスを提供できる。さらに、顧客からの問い合わせに対して迅速に回答し問題を解決できる。

POINT2 最近の注目機能

  • オペレーショナルCRM
     商談履歴管理やプレゼンテーション機能をもったSFA(Sales Force Automation)と呼ばれる営業支援ツールや、 CTI(Computer Telephony Integration)を利用したコールセンタ 、WebやEメールを利用したコンタクトセンターなど、マーケティング活動に役立つ各種ツールなどが含まれている。
  • アナリティカルCRM
     BI(ビジネスインテリジェンス)という概念を取り入れ、オペレーショナルCRMで収集した顧客情報を多角的に分析できるようにしたもの。例えば、CRMでターゲットを絞ったキャンペーンを展開できるようになる。

掲載日:2008年12月24日

キーマンズネット

出典元:株式会社リクルート キーマンズネット 2008年7月11日掲載分

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