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HOME > 製品・技術を開発する > 2030年に向けたビジネスの種

2030年に向けたビジネスの種 −未来の市場にはチャンスがある


ワークスタイル編

ものを使いこなすユーザーが増えて、クレームが減りました

ユーザーからのクレームはもはやほとんどありません。ものが故障しても説明書を読めば自分で修理できます。壊れた部品の交換も注文すると早く届きます。お父さんは家で修理や改造をして、ものづくり担当になっています。

かつては故障するとカスタマーセンターに電話し、商品を返送して、修理が完了するまでに相当時間がかかっていました。電話がつながらないことも多々あったのです。

ところが、自分で何でもやりたい、そんな欲求に火をつける企業が登場してからずいぶんと変わりました。

企業の営業マンは、ユーザーの修理スキルアップに力を注ぎ、逆に、クレーム処理コスト削減につなげています。それは、環境負荷を削減することにもつながっています。

営業マンは指導する力を身につけるようになりました。ユーザーは社会貢献になっていることを知り、ものを使いこなせている自分に満足しています。

(出典:石田秀輝、古川柳蔵、コクヨ(株)RDIセンター、「未来の働き方をデザインしよう 2030年のエコワークスタイルブック」、日刊工業新聞社、2011)

解説バックキャスティング

ブラックボックス化されるものづくりからの脱却

クレームは、ユーザーの機嫌が悪化すると、いくらでも増えていきます。悪いところを見つけるのはたやすいことだからです。取扱説明書を読まずに故障の直し方を電話してくる人がいます。ものの取り扱いをしっかりと把握して使用しているユーザーは少ないでしょう。

東日本大震災時に停電が起こり、太陽光パネルが使用できなくなったと勘違いして使用しなかった家庭があると聞きます。停電時に、太陽が照っている場合にどのように使用できるのかを知らなかったからです。

誰でも簡単に使用できるものづくりが広まり、ものを使いこなすユーザーのスキルと連動させるものづくりが主流でない世の中になってしまいました。

ユーザーという顧客がもてはやされた時代が長く続き、ユーザーのものを使いこなすスキルがみるみるうちに劣化してしまったのです。高機能化によりブラックボックス化が進んだことも後押ししています。そして、ユーザーからものを使いこなすという楽しみを奪い取ってしまったのです。

2030年という厳しい環境制約の中で、ものの使用期間を長期化する必要があります。バックキャスティングをすれば、一つのものを自分で修理して大事に使用しているライフスタイルが目に浮かびます。

ものを使いこなすためには、完全なスペシャリストを養成しなければならないのではなく、完全にブラックボックス化されるというものづくりから脱却し、ユーザーが関与できる部分を残しておくことが必要なのです。

小さな簡単なことはユーザーが解決し、本当に技術的に問題が生じた場合には、メーカーの技術者が修理をするという方向に向かえば、クレームは減少し、それに伴う送料を含めた環境コストが減少し、ユーザーの楽しみが増加することでしょう。その時、ワークスタイルに変化が生まれます。営業マンは新しい顧客探しよりも、顧客スキルの育成に力を入れるようになるはずです。その方がコスト削減につながるようになるからです。

環境制約がライフスタイルに変化を与え、ワークスタイルにも変化が及ぶことをイメージしています。

掲載日:2012年5月30日


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